• La internauta resaltó la importancia de hoy en día de que las marcas deben de conocer sobre cómo aplicar un buen servicio al cliente para así brindar una buena experiencia a cada uno de sus consumidores.

• Según una encuesta de Gartner, el 64 por ciento de las personas considera la experiencia más importante que el precio al hacer una compra.

• La experiencia del cliente es la que formará tu consumidor en función de sus interacciones con tu marca, que pueden ser positivas o negativas.

Las historias en redes sociales de los consumidores es un tema muy recurrente en estos espacios. Un ejemplo es el caso de una consumidora que narró su mala experiencia luego de comprar un refrigerador en una tienda Walmart de Acapulco mucho antes del huracán Otis donde explicó que no logró recibir su pedido por las faltas de carreteras, por lo que decidió pedir la devolución de su dinero, pero la marca aún no le ha dado respuesta.

Se conoce de acuerdo a Walker que la experiencia del cliente o del consumidor ha evolucionado actualmente de una interacción entre la marca y el cliente a un factor importante en la percepción de esta, es por eso que el 86 por ciento de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

Asimismo, de acuerdo a datos de diversos estudios, esta experiencia es un valor intangible que va más allá de la adquisición de un producto o servicio, y se compone de uno sin número de interacciones, momentos y puntos de contacto entre el consumidor y las marcas.

Cuando un consumidor prefiere por encima de otros a una marca, producto o servicio, está demostrando que prefiere la experiencia que esa firma le está haciendo vivir, por lo que se ganó su fidelidad.

El caso

A través de una publicación en la red social X, una consumidora que se identifica como @ArqAnahiGR compartió cómo ha sido su experiencia luego de comprar en Walmart.

La internauta compartió que adquirió un refrigerador en una sucursal de la marca en Walmart en Acapulco, mucho antes que el huracán Otis, pero por la tragedia que sucedió no logró recibir su electrodoméstico.

En varias publicaciones, la mujer se queja de que a pesar de que lleva varios reportes donde exige la devolución y cancelación de la compra a la tienda, no ha recibido una ayuda.

Atención @WalmartMexico
La devolución ya tardo demasiado.
El #HuracanOtis ya pasó y estoy en espera de mi devolución. Muchas llamadas al call Center, y folios de seguimiento pero aún nada.
Ya hablé con gerentes y con módulos de compra en línea,
RT para que no me ignoren pic.twitter.com/THCJXmxbuN

— Ana Ladelas Bicis (@ArqAnahiGR) November 9, 2023

“Atención @WalmartMexico. La devolución ya tardo demasiado. El #HuracanOtis ya pasó y estoy en espera de mi devolución. Muchas llamadas al call Center, y folios de seguimiento, pero aún nada. Ya hablé con gerentes y con módulos de compra en línea. RT para que no me ignoren”, explica en un tuit.

Asimismo, explica que su compra la realizó en el módulo naranja que está en la esquina de la tienda y pagó en cajas en efectivo.

La cliente asegura que la respuesta de atención al cliente solo es realizar más llamadas para que le den otro folio de denuncia. “Pedir hartos requisitos después de haber pasado un huracán categoría 5, no están facilitando las cosas. @WalmartMexico ya tuvieron muchos días para escalar el caso”, dijo en otro tuit.

La denuncia se viralizó hasta alcanzar los 12 mil reproducciones y diversos comentarios de las personas, donde comentan su experiencia en la tienda.

Ante esta queja, el equipo de Merca2.0 le solicitó la postura de marca a Walmart y hasta el cierre de la nota no hemos recibido una respuesta.

Y es así como los consumidores buscan en las redes sociales una ventana para compartir sus quejas con las marcas que no le cumplen.

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