Estas últimas semanas fueron las más esperadas por los consumidores en el mundo, y es que se registraron diversas fechas de ventas específicas dejando historias virales. Una de ellas es la queja de un cliente que compró en Amazon en el Buen Fin una compra de “alto valor”, y el desenlace terminó con una insólita denuncia en el Ministerio Público (MP).
Con la llegada de las redes sociales, los departamentos de atención al cliente de las marcas son las más buscadas, y es que en estos medios las personas comparten la experiencia que vivieron como consumidor y más cuando esta es negativa.
Ese panorama lo podemos ver en estudios como el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, que refiere que el 72 por ciento de los clientes quiere un servicio inmediato y muchas empresas fallan en satisfacer esta expectativa y sientan precedentes para que las personas expresen su frustración en múltiples canales como las redes sociales.
Otra estadística de las quejas en redes sociales por parte de los consumidores, es que ocho de cada 10 clientes afirman que una experiencia de entrega inaceptable afectaría en gran medida su decisión de volver a realizar un pedido a esa empresa. Por lo que este simple gesto podría representar una pérdida del 30 al 50 por ciento de los ingresos de las organizaciones.
Compró producto de “alto valor” en Buen Fin en Amazon y terminó así
A través de un video publicado originalmente en la red social Tiktok y luego replicado en X, un consumidor que compró un dispositivo celular en las ofertas del Buen Fin en Amazon, compartió la mala experiencia que está pasando.
El video compartido por el usuario @HASF17 que se identifica como Hector Sanfra, comparte que tras realizar su compra de manera exitosa, recibió su paquete y este sólo contenía la caja del celular vacía.
De acuerdo a las declaraciones y el video compartido por el cliente, su compra era un celular Samsung S22, que tenía el costo de 11 mil 599 pesos mexicanos. “Todo comenzó en el Buen Fin cuando decidí comprar en Amazon, un artículo de alto valor, (Samsung S22), pensando que sería confiable. Todo marchaba bien, el cobro se me hizo a mi TDC y dos días después llegaría mi paquete con únicamente la caja del celular vacía”, se lee en parte del video.
Asimismo, el consumidor agrega que rápidamente realizó el contacto con el área de atención al cliente de Amazon, y aquí le comentaron que debe levantar una denuncia por robo “por ser un artículo de alto valor” y no una devolución, porque paquetería no recibiría, ya que el artículo no estaba.
“Si bien no era mi responsabilidad, porque yo sólo recibí un pésimo servicio y seguridad por parte de Amazon, seguí las indicaciones al pie de la letra con el fin de encontrar una solución y obviamente la devolución de mi dinero”, agrega.
La denuncia sigue y en el video explica que en el MP le dijeron que la denuncia no puede ser por “robo”, ya que el artículo no fue hurtado, ni llegó a las manos del cliente. Entonces lo que procedió fue una denuncia de hechos con todos los detalles del celular y del caso.
El usuario asegura que el MP no da copia del escrito de la denuncia, por lo que solicitó que le sacara una para presentarla en atención al cliente de Amazon. “Pero Amazon no conforme con eso, me dicen si ya no pueden hacer nada, en mi caso porque no están realizada una denuncia por robo, además que los sellos y las firmas son copias”, explicó.
Tras esa respuesta, el consumidor asegura que ya ha perdido mucho tiempo y dinero y aún no recibe una respuesta positiva de su caso.
@AmazonHelp @amazon @JeffBezos @profeco @AtencionProfeco @amazonmex @FiscaliaEdomex @consumr_rights denuncio en redes porque ya intente varios metodos y solo dan largas esto es #robo #estafa #stole #scammers pic.twitter.com/PVRIJyIx1q
— Hector Sanfra (@HASF17) November 29, 2023
Ante ese caso, el equipo de Merca2.0 solicitó la postura de Amazon, para tener su visión del caso, y hasta el cierre de la nota no hemos recibido respuesta.
Casos similares y datos de la importancia de la atención al cliente
Los consumidores usan cada vez más las redes sociales, en especial para criticar la atención al cliente que reciben de las marcas. Otro caso parecido que se viralizó en estos días es la compra de un iPhone 15 en Mercado Libre, pero el consumidor denunció que recibió la caja del celular sólo con plastilina.
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Ese caso fue tan viral en redes, por lo que la compañía de comercio electrónico atendió su queja y le reembolsó su dinero al cliente.
Con esto podemos ver cómo las marcas cada vez están más atentos de la escucha social de sus consumidores, en especial para mejorar su atención al cliente y es que en la industria del retail y del comercio electrónico la experiencia es primordial para la fidelidad de una persona.
- Según el Informe de Tendencias de Zendesk, el 57% de las personas consultadas considera la atención al cliente como el atributo principal que le hace sentir leal con respecto a una marca.
- Una encuesta de American Express, detalla que el 70% de los consumidores dice que gasta más dinero en empresas que ofrecen un buen ser
- Se reporta en un estudio de New Voice Media que el 42% de los consumidores responde a una experiencia negativa de servicio al cliente con publicaciones o reseñas detractoras en redes sociales.
