• Las experiencias centradas en el cliente son más importantes hoy, lo que puede dar pauta para entender la relación y el vínculo entre una marca y el consumidor.

• 85 por ciento de las interacciones de los clientes con las marcas estarán automatizadas para el 2020.

• Lee: 3 formas en que las marcas se involucran con la audiencia en redes sociales

En la era de las experiencias centradas en el cliente, es más importante que nunca entender la relación y el vínculo real entre una marca y sus consumidores. Después de todo, una cosa es reconocer lo que hacen los clientes que visitan tiendas y espacios físicos, que compran productos, y otra muy distinta es identificar el valor verdadero que tienen con una firma. Esa es la compatibilidad con el consumidor.

Este no se presenta como un concepto nuevo y ha formado la base de la lealtad del cliente y la afinidad de marca por años, trascendido generaciones de estrategas que cada vez más se desentienden de este tipo de táctica. Lo que es diferente hoy en día es la capacidad de medir su impacto en los resultados finales reales, gracias a la interacción que presentan con las nuevas tecnologías.

¿Se determina por lo digital?

Lo que es importante entender es que esto no es solo algo digital. Ciertamente, los canales de comercio electrónico son cada vez más importantes para todas las marcas, pero el viaje del cliente permanece predominantemente, incluso, fuera de línea.

Actualmente, aunque está ganando relevancia el segmento digital, la mayoría de las compras todavía se realizan en tiendas físicas. De hecho, se estima que 85 por ciento de las interacciones de los clientes con las marcas estarán automatizadas para el 2020, es por eso que, según SAS Analytics.

Es por eso que un análisis digital es una forma de incorporar de manera precisa cómo los consumidores interactúan con las ubicaciones de una tienda, desde la medición de las visitas en un local, hasta cómo se comportan los consumidores mientras están dentro de la misma. Y lo mismo en el apartado digital, donde se puede conocer en qué medidas están actuando.

Aquí es donde entra la analítica de ubicación. Por medio del aprovechamiento de la base de datos según la ubicación más grande, más precisa y que respeta la privacidad, brindándole una visión sin precedentes en el camino del consumidor fuera de línea. Básicamente, brinda la capacidad de trazar el camino de los consumidores para comprar e identificar áreas de oportunidad en las que se puede mejorar la lealtad y el valor a largo plazo.

Claves para conocer el nivel de compatibilidad entre consumidores y marcas

• Asegurarse de que las visitas sean realmente visitas

La medición del tráfico digital puede decir si un consumidor ha ingresado a una tienda en particular o ha visitado un área específica de una tienda minorista más grande. Esto proporciona una imagen y un panorama sobre las visitas de una página de una marca, así como la de sus competidores.

Este tipo de tendencias son útiles para entender ciertas cosas, como el momento en el que los consumidores se involucran con una firma, a dónde los lleva su viaje de compras y qué están haciendo antes y después de que interactúen con los productos, lo que lo ayuda a evaluar los intereses, comportamientos y actividades.

Sin embargo, los datos de tráfico web pueden ser inexactos ya que hay mucho ruido en una gran cantidad de datos de ubicación, que podrían captar “falsos positivos”. Por ejemplo, las personas que están alrededor de una ubicación pueden considerarse visitantes, generalmente por medio de otro tipo de enlaces de llegada. Pero solo porque pasan por una página web no significa que hayan ingresado. E incluso si han ingresado, no significa que hayan participado.

Para comprender la compatibilidad con el consumidor de su marca, deben medir las visitas con precisión. El enfoque debe tener una doble verificación:

• Primero, se debe aprovechar la precisión y exactitud de los datos de ubicación para establecer una visita a un PDI.
• En segundo lugar, determinar el tiempo de permanencia de cada visita para filtrar el ruido de otros consumidores que simplemente están pasando.

Este enfoque de doble verificación explica lo que es una visita real y si el viaje estuvo o no en línea con lo que se espera de una marca.

• El impacto de la difusión

La inteligencia de ubicación precisa también se convierte en una visión de la efectividad general de la historia de una marca. Es decir, una firma debe elaborar una historia o posición que involucre a sus clientes y les permita verla como algo más que alguien que vende productos y servicios.

De esta manera, el mensaje general está resonando con su objetivo ideal, según el comportamiento de los consumidores. Al combinar el análisis de ubicación con la medición de medios en varios canales, podrá ver si algunos anuncios tuvieron un impacto en el tráfico web. Para comprender el gasto en medios, se está generando el comportamiento deseado por el consumidor.

Con este tipo de información, puede tomar las medidas necesarias para optimizar las campañas, planificar ajustes y realizar los cambios necesarios en su planificación futura para aumentar el valor de sus inversiones.

• Ser estratégico

También, una firma debe ser más estratégico en áreas como la selección de sitios web. Conocer los lugares correctos es vital para llegar a diferentes tipos de clientes que conforman el segmento más leal de la audiencia. Sin embargo, también se puede tener una perspectiva diferente, que realmente apunte a la audiencia correcta para dirigir el tráfico a las ubicaciones que ya tiene.

Todo se reduce a una imagen rica y precisa del viaje del consumidor objetivo. Con la inteligencia y el uso de datos, este tipo de marketing puede ser más eficiente y más poderoso porque tiene mayor conocimiento sobre cómo se está desempeñando una marca con su público objetivo.

Esas son, realmente, las claves para entender lo que impulsa la lealtad del cliente y medir la compatibilidad del consumidor con una marca.