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De acuerdo con Forbes, las empresas centradas en el consumidor tienen un rendimiento hasta ocho por ciento mayor que sus rivales
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El 84 por ciento de las marcas que invierten en mejorar la experiencia de los clientes también registran un aumento en sus ingresos
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Nueve de cada 10 clientes aseguran que recibir un servicio extraordinario es crucial para definir la lealtad hacia una marca
Siempre ha sido cierto que el consumidor es una figura naturalmente misteriosa para las marcas. Pero en los últimos años, y especialmente a lo largo de los meses de la pandemia, el público se ha vuelto mucho más complicado de descifrar y complacer. No solo existen clientes más inteligentes que nunca. Además, su evolución en cuestión de necesidades y gustos se ha acelerado significativamente. Algo que, por supuesto, también afecta sus hábitos de compra.
¿Por qué esto es importante para las marcas? Porque está provocando la consolidación de las compañías consumer-centric. En datos de Live Work, centrarse en el consumidor ha probado ser una de las estrategias comerciales más efectivas. No solo permite potenciar las ventas, ya que la gente puede encontrar exactamente los servicios y productos que busca. También es benéfica para reducir los costos, ya que es mucho más fácil darle la atención ideal al público.
En este sentido, las compañías centradas en el consumidor serán las que dominen el futuro, más aún en el contexto post-pandemia. El público es más exigente que nunca, tanto en una cuestión comercial como en términos de responsabilidad social. Y aquellas empresas que no estén a la altura de estos retos, simplemente serán dejadas atrás. En este sentido, Marketing Profs apunta que hay cinco principios que pueden seguir los negocios para lograr esta meta:
Centrarse en el consumidor desde los más alto del negocio
Transitar de una compañía tradicional a una comprometida con los clientes es un cambio cultural y organizacional significativo. Uno que se debe de ejecutar desde el círculo directivo más alto. Los CEOs especialmente deben de profesar y priorizar el cuidado de los clientes en cada iniciativa y mensaje interno o externo. De lo contrario, no se podrá lograr que el resto del personal adopte la misma filosofía. Y el cambio jamás podrá completarse satisfactoriamente.
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Crear un “campeón” de la estrategia
Es cada vez más común que las empresas designen Chief Consumer Officers dentro de sus esferas directivas más altas. Claro, no todas las compañías tienen el poder económico para designar un líder de estrategia centrada al consumidor en el nivel C-Suite. Pero sí es crucial que haya un individuo dentro de la organización completamente dedicado a coordinar los esfuerzos de la empresa en este aspecto. De lo contrario, el plan carecerá de una visión.
Invertir en retroalimentación del consumidor
La forma más rápida y sencilla de crear una organización totalmente dedicada a sus clientes, es simplemente escucharlos. En este sentido, se deben de establecer sistemas claros y transparentes de retroalimentación. Lo anterior no solo permitirá que los mismos usuarios se sientan (y sepan) escuchados. Más importante aún, estas reflexiones estarán disponibles a todos los empleados, lo que provocará que puedan ser abordadas desde varios ángulos.
Tener acciones claras ante la retroalimentación
No sirve de nada tener datos e información compleja sobre lo que piensan los clientes si no se actúa con base en ella. Es crucial que las empresas adopten una filosofía de actuar primero, discutir después. En otras palabras, deben de asegurarse que cada queja de consumidor sea resuelta antes de crear un comité para analizar las causas y asegurarse que no vuelva a pasar. Solo así se podrá generar entre las audiencias un sentimiento de estar creando un cambio.
Involucrar al consumidor en cada decisión
Esto no significa que cada movimiento de la empresa tenga que ser aprobada por votación popular. Pero sí implica que, cada que se tenga una reunión o se vaya a ser un cambio en la forma que opera la organización, por más mínimo que parezca, se debe pensar en el cliente. Lo anterior no solo permitirá que jamás se hagan ajustes que afecten la experiencia de los usuarios. También consolidará el nombre de la empresa como una campeona del sector.
