Hay tres mantras fundamentales que el CEO de Amazon, Jeff Bezos, manifiesta como algo insoslayable para toda empresa: obsesionarse con el cliente, innovar y crear permanentemente, y pensar a largo plazo.
Desde joven se interesó por la tecnología y alrededor de 1994 decidió emprender. Fue así como en el garage de una casa de Seattle, abrió un incipiente sitio de e-commerce con una librería: Amazon.com. Un aspecto significativo es que el nombre de la empresa se debe al Río Amazonas, el más grande del mundo. Desde ese momento, Bezos ya tenía en mente que su objetivo era trascender su empresa hasta convertirla en un gigante del retail en línea.
Trascendiendo fronteras
Un análisis de un sitio web requiere un complejo y minucioso esfuerzo para ver detalles como categorización, colocación de productos, contenidos, seo, el tipo de lenguaje de programación, calidad en la redacción, visualización de etiquetas y elementos de diseño. De entrada, desde la arborización se requiere un journey map que permita establecer elementos disruptivos. ¿Cómo? A través del diseño y la fácil lectura cuando se navega por el sitio; sin embargo, antes de la implementación, revisar los hallazgos obtenidos a través del análisis es un sinodal duro, el cual pondrá a prueba también la capacidad de soporte de tráfico.
Otro aspecto fundamental en un sitio web es la línea de comunicación que se mostrará. Para lo anterior, es indispensable contar con un branding establecido y de ahí partir hacia el desarrollo de una campaña publicitaria, la cual fungirá como el gancho para que los clientes y leads lleguen a tu sitio web (aparte de los esfuerzos con publicidad sem).
Un caso interesante: un xennial comprando online
Un usuario tiene como misiva comprar un libro en una famosa librería de CDMX, pero no puede acudir a tal ciudad porque el único libro se encuentra ahí. Por lo tanto, decide comprarlo online. Nunca ha tenido una experiencia al comprar por internet a pesar de ser un xennial porque realmente prefiere realizar sus compras físcamente; sin embargo, dadas las circunstancias, accede porque le interesa mucho obtener ese libro de David Foster Wallace (La broma infinita), el cual viene rastrando desde hace tiempo y lo encontró en dicha tienda por recomendación de un amigo. En resumidas cuentas, al acceder a ese sitio se le dificulta hacer su compra y esto se debe a una categorización mal hecha en la ruta de navegación. En parte, no es intuitivo y permean muchos elementos de texto que, en vez de indicar, confunden. El usuario, finalmente, después de un minuto se dirige al buscador y teclea el nombre del autor, pero no encuentra en los primeros resuktados de búsqueda el mencionado libro, sino hasta la segunda hoja. Después, no está logueado y eso, porque no tiene experiencia comprando en línea, lo distrae. El resultado: hay una fuga porque los CTA no son claros ni intuitivos.
Otro caso interesante: un millennial comprando online
Veamos lo siguiente: este usuario es más especializado y ya tiene experiencia como comprador en línea, por lo tanto, a continuación describo lo que sucede.
- Un millennial desea comprar el más reciente videojuego de Star Wars en un sitio eCommerce y decide entrar al website usando, en primera instancia, el buscador de Google para hacer clic.
- El paso siguiente es que llega al Home y en una vista rápida no encuentra en la categorización del menú la palabra “Videojuegos”.
- Al no encontrarla, usa el buscador interno, que no está utilizando de manera correcta los metatags, por lo cual arroja resultados inciertos.
- La persona, quien funge como un usuario que dispone de tiempo reducido para hacer compras online, ahora, tras suceder un minuto ya está ansioso por encontrar los videojuegos.
- Echa otro vistazo a la categorización y revisa si hay submenús. En resumen, se percata que no existe.
Como resultado, se fuga. En 5 pasos podemos ver que ese sitio “eCommerce” no está optimizado ni en SEO ni en Customer Experience. El posible cliente se fuga a otro sitio a través del buscador de Google y ver si así encuentra un sitio web donde eficazmente la experiencia de navegación sea óptima y la categorización legible.
Antes de terminar, un consejo
Si eres parte de un sitio eCommerce, como mercadólogo te recomiendo que pienses en SEO y User Experience en el diseño de maquetación, en la arquitectura de información, haciendo una estrategia para que el proceso funcione en el mapa que el usuario tiene hasta finalizar una compra.
Ahora bien, como publicista te recomiendo pensar en los contenidos y los mensajes que proporcionas a los usuarios que visitan tu sitio web. Recuerda que son “personas” y como tal tienen necesidades y cierto tiempo, por lo cual es imprescindible captarlos a través de un copy eficaz y con punch.
En estos últimos dos puntos reside la disrupción que detonará en la calificación que los clientes darán a tu tienda. Recuerda: mientras los procesos subyacentes como la arborización y el seo sean sólidos, la estructrura de tu sitio web será fuerte como un nogal.
Cuando visites un sitio web, por último, recuerda lo siguiente: ponte en el lugar de un usuario que no conoce de UX y CX y piensa que tú como encargado de estos temas eres quien le proporcionará a tus clientes la mejor experiencia. ¡Cuando es así, sin duda los tendrás cautivos!
