En circunstancias de precio estrictamente iguales es más rentable mantener un cliente leal que ganar uno nuevo. Como consecuencia lógica de la inversión requerida para atraer a un cliente nuevo. La pregunta obligada es cómo tener clientes leales. Para empezar equivocamos el camino al invertir dinero en buscar clientes para nuestro producto. En todo caso es mejor buscar productos para nuestros clientes. 

Una empresa exitosa será la experta en las necesidades de sus clientes. La gran ventaja del mercado podría no ser solamente la innovación. A través del conocimiento de necesidades del cliente final es como se construye una empresa verdaderamente única. Para los empresarios este concepto parece distante. En una sed de crecimiento constante buscamos ampliar el mercado sin importar si perdemos clientes actuales en el proceso. Este último es un ejemplo de la ironía del modelo capitalista actual. Por consiguiente buscamos crecimiento a partir de la pérdida de clientes actuales. Como resultado de buscar nuevos clientes nos hacemos menos expertos en nuestro mercado actual.

Cómo tener clientes leales

Hay razones para desear mayor lealtad de nuestros clientes que van más allá de las económicas. Aquí 7 pasos que pueden ayudar en esta difícil tarea.

1. Crea un canal de comunicación

Por increíble que parezca la razón más común por la pérdida de clientes actuales es por falta de comunicación. En consecuencia debemos invertir tiempo y dinero en construir canales para que los clientes puedan comunicarse con nuestra marca. Esto debe rebasar los límites naturales de la redes sociales. Twitter y Facebook son buenas opciones pero no pueden reemplazar un sistema de atención como ZenDesk.

2. Invierte en un plan de lealtad

Asignar recursos al reconocimiento de tus clientes más frecuentes traerá beneficios importantes al estado de resultados. Sin embargo, debe ser más que una tarjeta de lealtad. Estos programas deben funcionar como un eje de aprendizaje de las preferencias de tus consumidores. Una tarjeta de lealtad debe subir el consumo y preferencia, pero en ocasiones sucede lo contrario.

3. El cliente al centro de los valores de la empresa

Se habla mucho de satisfacción de consumidor. El cliente siempre es primero o por lo menos es lo que nos decimos. No obstante, esto no se refleja en los valores de la empresa. Debemos impulsar un discurso —respaldado de acciones—para que el equipo entienda que su prioridad es la satisfacción. Los valores de una empresa no deberían cambiar. Según el Harvard Business Review 64 por ciento de los consumidores se mantienen leales con las marcas gracias a que comparten valores con ellas.

4. Construye una comunidad

Los consumidores serán más leales a una marca si eso les garantiza acceso a una comunidad. Por ejemplo, los juegos de video como Fortnite tienen una lealtad importante ya que dan acceso a una comunidad. De hecho, lo mismo sucede con Apple y ahora con Samsung. Un plan de lealtad de aerolíneas que entrega acceso a una sala ejecutivo es un caso de comunidad. Entrar en estos salones hace que un grupo —los leales— se diferencien del resto.

5. Enfoque en fortalezas

Una marca exitosa con los clientes es la que conoce sus fortalezas. Las firmas invertimos mucho dinero en la construcción de nuevas fortalezas. Como consecuencia de un enfoque en innovaciones, se olvida que las ventajas ya existen en cualquier firma. De lo contrario nadie consumiría la marca. La empresas debe enfocar sus esfuerzos en avanzar, innovar y presentar mejores alternativas al mercado. Sin embargo, sólo pueden hacer esto y no perder clientes actuales si mantienen la mirada en las fortalezas actuales.

6. De consumidor a promotor

El favor más grande que se puede pedir a una persona es un favor. Al reconocer al cliente como una agente de ayuda y cambio se le otorga un valor increíble. Cada vez más los clientes se han convertido en influenciadores. De hecho, la raíz de los influencers está ligada en la lealtad de algunos usuarios a marcas. No obstante, las marcas rara vez desean poner su futuro en manos de los clientes. Por lo general esto es a causa de poca seguridad en sus propios esfuerzos de atención a clientes.

7. Se trata de dar

Una persona muy sabia me dijo recientemente. “Tenemos por que damos, no damos por que tenemos” Las firmas más exitosas son las que devuelven a la comunidad. Hay una obligación de parte de las empresa de regresar algo de lo que han recibido. Los consumidores tienden a ser más leales a empresas que tienen causas sociales. Una agencia de mercadotecnia Below the Line es más apreciada por sus clientes si asegura que sus acciones en el punto de venta redundarán en que se recicle todo el material utilizado en una activación. Se trata de encontrar cómo tener clientes leales.

Mantener a un cliente feliz y leal a una marca es el primer camino hacia una marca exitosa. Sin embargo, es muy difícil. Es sencillo culpar a los empresarios por no alcanzar la expectativas del cliente. Es válido tener expectativas más altas como consumidores, es nuestro derecho. También los empresarios deben reconocer que la lealtad es resultado de una simple máxima. Reconocer la imperfección y apostar a la mejora constante.