La pandemia ha trastocado en muchas formas y ámbitos la forma de operar de las empresas. Las áreas de comunicación han sido de las más sensibles a estos efectos. El comportamiento de las organizaciones se ha cuestionado, así como la manera en cómo se comunican con sus empleados y sus stakeholders.

Hemos notado un creciente interés en las corporaciones por retomar las estrategias de comunicación interna, quizá obligadas por las condiciones que las sorprendieron tanto a ellas como a sus empleados por igual. Al mismo tiempo, las acciones de responsabilidad social han sido puestas a revisión para darles un nuevo enfoque o llevarlas a otra dimensión.

Un estudio realizado por metrics y expectus, denominado Análisis de comportamiento digital que muestra la actividad en medios digitales sobre el desarrollo del sector de alimentos en época del Coronavirus en México del 01 de marzo al 31 de agosto, brinda un claro panorama sobre los temas que mayormente han incidido en la conversación y que por ende están impactando en la percepción y la reputación de las empresas.

Los factores bajo estudio incluyen a los stakeholders involucrados, el alcance de la conversación, las líneas discursivas positivas y negativas, así como la actitud de los usuarios sobre las medidas que se tomaron durante la crisis en este sector.

Los hallazgos son una clara muestra de como el consumidor y los stakeholders han reaccionado hacia las marcas del sector alimentos. El entorno los ha motivado a tomar en consideración, aspectos que quizá antes de la pandemia no eran tan relevantes y que ahora se han convertido en temas que influyen en su toma de decisiones.

El discurso gubernamental, también ha sido un factor en la percepción de las marcas en relación directa con temas asociados a la pandemia. Eso lo revela también el análisis de metrics, que dentro de la conversación en las redes sociales sobresalen términos como “millones de mexicanos”, “Falta de Alimentos”, “Primera necesidad”, lo que según el estudio se debe a que durante la contingencia se detectó escasez de alimentos debido a compras de pánico. Además, se observa a diversas empresas que hicieron campañas para el “abastecimiento de alimentos” de familias y empleados del sector salud.

Una máxima en temas de comunicación y responsabilidad social indica que primero hay que hacer y luego decir. Esto se detecta en los resultados de las cifras en la mezcla de positivos y negativos, revelando las marcas hicieron su tarea, tanto de ejecutar como de comunicar, lo que se refleja en una balanza favorable en el tono de la conversación.

Dentro de la parte positiva, las líneas discursivas se relacionan principalmente con las acciones emprendidas por las empresas y las marcas. Destacan aquellos usuarios que agradecen y reconocen las donaciones monetarias y en especie en ayuda a las familias afectadas por la pandemia. Algunos de los esfuerzos que destacan, son el Bachoco y su campaña “caldito de apoyo” y donaciones en favor de las familias afectadas, como las de la Fundación LALA.

Aprueban también las campañas que están llevando a cabo las empresas para combatir la pandemia y defienden a marcas y empresas relacionadas con las muertes por COVID-19, que han sido vinculadas de ocasionar enfermedades de mayor riesgo a muerte. El asunto ha sido estimulado por el discurso oficial que ha culpado a ciertas categorías de alimentos como causantes de padecimientos como la diabetes, la obesidad y la hipertensión, enfermedades que combinadas con el virus pueden impactar en la letalidad.

En cuanto a las tendencias en contra, las líneas discursivas negativas se centran en la relación

de los productos con las muertes por COVID-19, el cierre temporal de operación de las empresas y registros de casos de contagio.

Otro factor que hay que considerar, es que los reguladores están implementando la nueva norma de etiquetado, lo que ha abonado en nutrir el tema en la conversación de los negativos, particularmente de marcas de refrescos, golosinas, lácteos, botanas y panadería.

Hay también un descontento por el paro de operaciones en las empresas alimentarias y los usuarios se quejan de que las medidas sanitarias de prevención necesarias dentro y fuera de las empresas, no se están llevando a cabo.

Es indudable que muchas de las opiniones vertidas por los usuarios sobre las marcas están directamente ligadas a las campañas y esfuerzos de comunicación que hicieron o no hicieron y son citadas específicamente. Por otro lado, la coyuntura actual provocó que muchas empresas titubearan en el qué, cómo y cuándo comunicar, lo que por supuesto repercutió en las percepciones y en la conversación.

Se manifiesta un claro efecto en aquellas empresas criticadas por actuar de manera oportunista, contra quienes tomaron iniciativas con oportunidad. Al final, el resultado positivo supera al negativo (56% a favor vs 44% en contra), sin embargo, está claro que aún queda mucho por hacer, lo que deja abierta la puerta para que las empresas atiendan con oportunidad las demandas de sus stakeholders.