La calidad de los productos y servicios de una compañía, es por lejos el factor más importante a la hora de que los consumidores se formen una impresión sobre una marca o empresa, según el más reciente estudio de Vanessa DiMauro y Don Bulmer en colaboración con The Society For New Communications Research. Pero existen otros factores que también intervienen cuando se tratar de crear una imagen en la mente del consumidor.

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En la investigación, en la que se presentaron 11 factores a los participantes, para responder sobre su importancia a la hora de formarse una opinión de la empresa, un 80 por ciento calificó la calidad de los productos y servicios como muy importantes, en comparación con el coste de los productos y servicios, que era muy importante en un 55 por ciento de las ocasiones.

Le siguieron el programa de atención al cliente con un 37 por ciento, y la opinión de familiares, amigos y conocidos sobre la empresa, con un 34 por ciento, mientras que las opiniones de clientes y ratings en redes sociales quedaron en quinto lugar con un 30 por ciento.

En el extremo de la lista, lo que dicen los medios de las empresas apenas fue muy importante para un 13 por ciento de los participantes, mientras que para un 10 por ciento lo era, aquello que la propia empresa dice en sus anuncios y en última instancia, la presencia de la compañía en las redes sociales, que apenas alcanzó un 7 por ciento.

Aún cuando la atención al cliente parece ser menos importante que el precio a la hora de que los consumidores formen su opinión sobre una empresa, su rol es mayor si se trata de la crear lealtad.

Cuando los participantes fueron interrogados sobre eventos o factores que les hacen ser leales a una compañía o marca, el 51 por ciento lo relacionó con la calidad, seguido de cerca por el 48 por ciento asociado al servicio al cliente, mientras que el tercer lugar fue ocupado por el precio, en un 36 por ciento.

En cuanto a las decisiones de compra, se les pidió escoger las tres más importantes entre 7 factores que las determinan y los resultados arrojaron que eran:

– Empresas que ofrecen la mejor calidad (Más importante para 31 por ciento y segunda más importante para el 25 por ciento)

– Compañías que ofrecen el mejor precio (Más importante para 23 por ciento y segunda más importante para el 28 por ciento)

La confiabilidad, a pesar de ser un atributo top para los millennials, apenas alcanzó el 19 por ciento de este ranking, aunque más sorprendió a los investigadores el que las recomendaciones de familiares y amigos llegasen sólo a ser importantes para el 13 por ciento de los participantes, cuando otras investigaciones han destacado su importante papel.