En una conversación exclusiva con Víctor Herrera Villavicencio, Director de Customer Service de Samsung México, exploramos el concepto innovador de “Smart Xperience” y cómo esta estrategia está transformando la experiencia del cliente. Desde la accesibilidad hasta la sostenibilidad, Samsung está liderando el camino hacia una atención al cliente más inteligente y conectada.
Un nuevo enfoque: Smart Xperience
Samsung define “Smart Xperience” como una extensión de su compromiso por mejorar la vida de las personas mediante soluciones eficientes e integradas. No se trata solo de ofrecer productos de alta tecnología, sino de desarrollar un ecosistema de servicios que simplifiquen y optimicen la experiencia diaria de los usuarios. “Queremos hacer la vida de las personas más inteligente”, explica Herrera Villavicencio. Este enfoque se traduce en un acceso más rápido a soluciones que integran los dispositivos de Samsung, mejorando la calidad de vida de sus usuarios.
Uno de los pilares de la estrategia Smart Xperience es la integración de diversos canales de comunicación que permiten a los clientes interactuar con Samsung de manera eficiente y rápida. Entre estos canales se incluyen el soporte 24/7 vía WhatsApp y asistencia para personas con discapacidades mediante videoconferencias en lengua de señas, accesible en toda América Latina. Esta multicanalidad refuerza la experiencia del cliente al ofrecerle soporte técnico en el hogar, reciclaje de dispositivos electrónicos, entre otros.
Samsung ha puesto un énfasis particular en la accesibilidad. El servicio en lengua de señas es un claro ejemplo de cómo la empresa se esfuerza por brindar soluciones para todos sus clientes. “Ofrecemos servicios de videoconferencia para personas con discapacidad auditiva en toda América Latina, lo que facilita el acceso al soporte técnico desde la página de soporte”, menciona el directivo.
La respuesta de los clientes a los servicios de asistencia técnica, tanto presenciales como remotos, ha sido altamente positiva. Los clientes valoran especialmente la conveniencia de los Samsung Smart Centers, donde pueden recibir soporte especializado y servicios adicionales como reparaciones e instalación de productos en el hogar. Esta atención personalizada fortalece la relación de los clientes con la marca, asegurando una experiencia satisfactoria durante todo el ciclo de vida de los productos Samsung.
Promoviendo la sostenibilidad con Smart Xperience
La sostenibilidad es una prioridad para Samsung, y Smart Xperience juega un papel importante en su compromiso ambiental. A través de programas de reciclaje y recolección de residuos electrónicos, la empresa promueve una economía circular que permite a los clientes extender la vida útil de sus dispositivos y disponer adecuadamente de aquellos que ya no usan. “Nuestros programas de Auto-Reparación y reciclaje permiten a los clientes mantener sus dispositivos por más tiempo, reduciendo el impacto ambiental”, comenta Herrera Villavicencio.
Los Samsung Smart Centers son esenciales para la promoción de una economía circular. Estos centros ofrecen la recolección de productos pequeños y medianos, independientemente de la marca, y para dispositivos más grandes como electrodomésticos, Samsung ofrece el programa EcoRenueva, el cual permite a los clientes entregar su equipo antiguo a cambio de descuentos en la compra de nuevos productos.
Samsung espera que la campaña publicitaria de **Smart Xperience** impulse significativamente la percepción de la marca en la región. La campaña no solo destaca sus productos, sino también la amplia gama de servicios personalizados y accesibles que mejoran la vida diaria de sus clientes. “Queremos posicionar a Samsung como líder no solo en tecnología, sino en soluciones integradas que conectan a las personas con un futuro más inteligente”, concluye Herrera Villavicencio.
