La tasa de retención de clientes (CRC, por sus siglas en inglés) es una métrica que revela a los mercadólogos los resultados de sus estrategias de marketing y de atención a los clientes; es decir, si están perdiendo dólares o mejorando el valor de una marca.
Esta tasa permite a los profesionales del marketing conocer los resultados de sus estrategias de marketing; además, permite saber cuándo tendrían que realizar cambios vitales o “sobre la marcha”, pues los clientes son 50 por ciento más propensos a probar un nuevo producto, por lo que estarían dispuestos a pagar un 31 por ciento más.
Existen por lo menos 3 caminos que el mercadólogo puede tomar para retener clientes:
Dirigir direcciones. Para las marcas, un gran servicio al cliente es igual a producto vendido dos veces. Para ello, se requiere dirigir las direcciones de los clientes con problemas de atención al cliente y encontrar una manera de solucionar los problemas. Con dichas medidas, los clientes responderán con mayor lealtad a la marca.
Tips y “how-to’s”. Consiste en que las marcas entreguen un contenido variado, fresco, creativo e innovador a través de todas las plataformas, correos electrónicos, redes sociales, mensajería instantánea. Entre las claves son aspectos, propuestas, tips de contenido que ayudarán a posicionar la marca online.
Feedback. Las encuestas continúan siendo un método efectivo para conocer la lealtad de los clientes, satisfacción o quejas. Lo indicadores referirán el interés a largo plazo que los clientes tienen pensado.
