Aunque es un hecho que a nadie nos gusta ser criticados porque sentimos un golpe directo a nuestro ego, las quejas de los clientes pueden ser una oportunidad de identificar y resolver ciertos problemas en tu negocio.
También te pueden ayudar a reforzar tu relación con tus clientes al demostrarle que valoras su opinión y tomas en serio sus preocupaciones.
Saber manejar las quejas de los clientes de una manera efectiva es una habilidad importante, particularmente si los comentarios negativos llegan a la mitad de un evento en vivo. Lo que vale la pena resaltar es que si reaccionas bien, puedes lograr cambiar la situación y darle un giro positivo.
La respuesta y la solución también depende de cómo se plantea el problema: ¿Cómo quejarnos con estilo? Debemos hacerlo siempre bajo la premisa de no faltarle el respeto a ningún proveedor y a ningún empleado. Durante mis más de 26 años organizando eventos, realmente me ha tocado ver de todo. Algunos clientes son prepotentes y te pueden llegar a lastimar, herir o humillar porque algo salió mal; lo pueden hacer en público o en privado, con gritos o simplemente con gestos y palabras altisonantes. Hay quienes piensan que harían tu trabajo mejor que tú, si tan sólo tuvieran el tiempo o los que son quisquillosos pero diplomáticos.
Asimismo están los que piden cambios inesperados de último momento, los que son espléndidos, los que negocian hasta el último centavo y los peleoneros que son altamente competitivos y piensan que todo se soluciona con discusiones. Afortunadamente también he visto a los que de manera respetuosa saben exigir y determinan claramente lo que no les gusta, sin insultar ni violentar. La variedad de estilos es extensa, pero podemos afirmar que cuando se agrede o se falta al respeto, definitivamente se pierde la clase, la elegancia y el estilo y por lo general, no se logran los objetivos deseados.
Yo considero que las “quejas con estilo” son de aquellas personas que tienen la capacidad de comunicar sus inconformidades de manera constructiva, clara, analítica y saben expresar sus emociones racional y tranquilamente.
En cualquier giro de negocios es fundamental establecer una buena relación con los proveedores. En mi caso, un organizador de eventos es un integrador, es quien conjuga todas las variables que se presentan y quien tiene la capacidad de controlarlas y ejecutarlas de manera correcta. Tener un vínculo sólido con los proveedores es tan sólo un elemento importante de la ecuación que contribuye al éxito ya que permite que la comunicación sea mucho más fluida y efectiva, que se puedan predecir los problemas y visualizar las situaciones complicadas con el fin de resolverlas de la mejor manera posible. También es esencial que el proveedor, ya sea una persona moral o física, ofrezca un servicio de calidad a un precio justo, que sea responsable y eficiente; en pocas palabras, que cumpla con todos los atributos de excelencia. En el caso de que fuera mediocre, los resultados no serán favorables. En caso de tener quejas con tus proveedores es fundamental hacerlas con buenos modos y explicando las razones. Finalmente tu das la cara por todos, eres el responsable de que todo salga bien.
Los nexos sanos con los clientes también son indispensable porque nos permiten entender bien cuáles son sus necesidades y de esta manera dar un extraordinario servicio que cubra e inclusive que supere sus expectativas; me parece que todos hemos escuchado la frase: “El cliente siempre tiene la razón” por lo que es importante saber convertir situaciones negativas en positivas; primero que nada, hay que pensar afirmativamente, quizás se escuche raro, pero te recomiendo que intentes pensar en las “quejas con estilo” como un regalo, ya que te permiten detectar problemas en etapas tempranas que si se resuelven de manera correcta, conservarás a tu cliente, te valorará aun más e incluso de podrá recomendar.
Es esencial saber escuchar a la persona que tiene una queja en el momento ya que de lo contrario el enojo se incrementará si intentas minimizar el problema o atrasar tu respuesta. Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo sepan cómo manejar situaciones de reclamo y que puedan dirigirlas cuidadosamente al gerente o a la persona indicada.
Mi recomendación es que cuando tengas una queja mantengas la calma y no actúes de manera instintiva ya que esto puede desatar ira y por el otro lado, como proveedor de un servicio o producto al presentarse un reclamo también mantengas la calma y no reacciones a la defensiva, ni te lo tomes personal. Lo ideal es que no discutas para no hacer más grande el problema.
Desde mi punto de vista, en el momento en que surge un problema y es necesario quejarse, hay que referirse directamente a los hechos concretos. Debemos saber exactamente qué fue lo que pasó, cómo es que sucedió, quién o quiénes fueron los responsables y el porqué del error. Una vez aclarados estos puntos, debemos proseguir a tomar las medidas necesarias, llamando la atención sobre lo sucedido. La manera de quejarnos con estilo es enfocándonos en los hechos y nunca en la persona, ni en la agencia. A fin de cuentas, hay que entender que no existe un proveedor que en su sano juicio cometa errores a propósito o simplemente por molestar.
Independientemente del estilo de cada cliente, como agencia organizadora de eventos, es de capital importancia escuchar con atención sus necesidades y sus reclamos, inclusive si éstos resultan un tanto dolorosos. Estar plenamente consciente de las necesidades contribuye a la posibilidad de anticiparnos a sus demandas y actuar de manera adecuada. Definitivamente, cuando las quejas son objetivas y se formulan de manera profesional, con elegancia y “con estilo”, nos abren la puerta para ser aún mejores!
