¿Cuántas veces has sentido que una marca o empresa trabaja en el servicio al cliente de una forma tan extraordinaria que pareciera que leyeron tu mente o se anticiparon a tus necesidades? Seguramente son contadas las veces o peor aún nunca lo has experimentado.
Y esto ¿por qué? Porque las marcas están tan ocupadas en el crecimiento del negocio y el incremento en sus ventas que muchas veces olvidan lo importante que es retener a sus clientes actuales y hacerlos sentir importantes y especiales.
Ahora bien, veamos como puedes como empresa o vendedor anticiparte a lo que tus clientes necesitan:
- Escucha a tu cliente en todo momento: Busca abrir plataformas de conversación en donde estés en comunicación constante con lo que tu cliente piensa, siente o espera de ti y de tu marca. Puedes hacerlo a través de entrevistas, inmersiones en la vida de tus clientes, focus groups o en redes sociales. Muéstrate abierto a escuchar y sobre todo dispuesto a mejorar. Es muy importante que nunca dejes ir a un cliente sin que te de retroalimentación y te proporcione algunas ideas o sugerencias para dar un mejor servicio. Tu cliente sabe a la perfección que te hace falta y cómo podrías darle un servicio que superaría sus expectativas. Una vez que escuches al cliente, te aseguro que podrás anticiparte a muchas de sus necesidades y darle un servicio de excelencia.
0 - Contar con un registro, expediente o software de control: Tener los datos de tus clientes registrados con sus características de compra es fundamental para poder dar un mejor servicio. Esto sin lugar a dudas te ayudará a diseñar propuestas acordes a la demanda de tus clientes. Existen muchos programas de software que te permiten administrar el perfil de tus cliente, solo recuerda que es importante sorprender al cliente por lo que entre más personalizado e individualizado sea el conocimiento que tienes de tus clientes mejor. Un buen ejemplo es el de los Hoteles Ritz Carlton, en el cual cada vez que un cliente se hospeda en sus hoteles pueden estar seguros que en la siguiente ocasión estarán enterados hasta el más mínimo detalle de sus predilecciones de hospedaje (tipo de almohada, hora de desayuno, preferencia de habitación, etc.) Ritz Carlton tiende a anticiparse a las necesidades de sus clientes en todo momento. Si ellos han visto que tu salida es a las 6am seguro te mandarán un recado ofreciéndote una taza de café previo a tu salida.
0 - No puedes darte el lujo de perder de vista al cliente ni por un segundo: Tienes que entender a la perfección los hábitos, las costumbres, las predilecciones y la vida de tus clientes. No puedes dar las cosas por hecho y pensar que porque hiciste investigaciones de mercado hace unos años las cosas siguen igual. Vive la vida de tu cliente, sé un usuario de tu propia marca y tu product, juega el rol de cliente y ve como te tratan, siéntate más seguido a conversar con tus clientes, sal a tomar un café y ve como hablan, como se mueven, cuáles son sus preocupaciones, sus miedos, sus anhelos. Solo así podrás detonar insights que te lleven a conectar a otro nivel con sus necesidades y expectativas.
0 - Hazte presente siempre: Aunque no haya un motivo para contactar a tu cliente, procura hacerle saber varias veces al año que piensas en ellos, que te acuerdas, que están presentes. Una llamada, un mail, un recado sin motivo de venta, únicamente para seguir en contacto y hacerle sentir que estás pensando en él es de suma importancia. A todos nos encanta cuando las marcas nos gritan “estoy pensando en ti y solo en ti” Mucho más cuando hablamos de relaciones B2B o de Venta Industrial. No te desaparezcas, quizá tu cliente no te tiene en la mira en ese momento pero posiblemente se acordará de ti si te haces presente ya que te has asegurado de ponerte en el radar, así mantente.
Steve Jobs decía: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Yo digo que es esencial enfocar esfuerzos en servir con excelencia, muchos hablan de ese distintivo, sin embargo pocos lo logran de manera sorprendente. Apostemos por ser un empresas con un servicio al cliente único, original, diferente y contundente.
