En mercadotecnia sabemos que el costo de capturar un nuevo cliente es mayor al de fidelizar a uno que ya tenemos.
Datos de White House Office of Consumer Affairs aseguran que, en promedio, los clientes leales tienen un valor de hasta 10 veces más que su primera compra, pues cuando uno de ellos comparte la experiencia que tuvo, proporciona información al público relacionada con el buen desempeño del servicio y del producto.
Daniela Lara, directora de marketing de Suburbia, coincide con esto, desde el Congreso Nacional de Mercadotecnia 2018, y destaca que todo comienza con un proceso de cuatro pasos:
- Conocimiento de marca
- Intención de compra
- Consumo de producto
- Lealtad
Llegar al cuarto paso es el verdadero reto para los estrategas, por lo que para lograrlo recomienda tomar en cuenta tres claves:
Insights racionales – tazas de interés, producto
Insights emocionales – cómo le voy a llegar a mi consumidor
Insights primitivos – a lo que reacciona el consumidor
“Para llegar al consumidor no hay un sólo tipo de #Insight: tenemos los racionales, emocionales y los primitivos. Saber usarlos correctamente es algo importante, explicó.
Para lograr conectar con profundidad con los consumidores y generar tal engagement que se queden con la marca.
La fidelización también es un factor que diferencia a la compañía de la competencia, pues de acuerdo con Peppers & Rogers Group, el 81 por ciento de las empresas con capacidades y competencias en el tema, están superando a sus competidores.
