Santiago, Chile.- La aspiración de cualquier negocio es hacer crecer su base de clientes. Sin embargo, una vez que se logra, las empresas tienden a dar por sentado que éste se quedará con ellos por el sólo hecho de haber elegido sus servicios. Ganar un cliente cuesta bastante; perderlo, sólo cinco pasos.

La verdad es que con sólo una acción errada puedes perder a un cliente y además provocar que tu buena imagen se convierta en un desastre, pero aquí van cinco errores que se cometen frecuentemente y que pueden gatillar el desenlace.

Darle poca importancia. Frases como “estamos llenos de solicitudes”, “ustedes no son los únicos”, “tienen que darnos tiempo”, pueden ser el principio del fin. Aunque no sea real, cada cliente debe sentir que todo gira a su alrededor. Poner de manifiesto que no es así, sólo provocará molestias y dará como resultado un primer alejamiento. Dar importancia a cada una de sus inquietudes, de forma educada, mostrará que el interés inicial permanece y que se hará todo lo posible por satisfacer sus necesidades.

Mala comunicación. El cliente espera feedback constante, por lo que no se debe olvidar informar sobre las acciones a todos los que corresponda. Si bien hay momentos de “espera” para realizar algún movimiento, es importante que el cliente sepa en qué parte del proceso se encuentra su caso. Es preferible que sobre información, a que falte.

Mucha palabrería y poca acción. Si no se está en condiciones de responder a las promesas, mejor no hacerlas. Generar expectativas poco realistas puede entusiasmar en un comienzo de la relación de negocios, pero a la larga se volverá en contra de quien ofrece y no cumple.

Informalidad. Ya sea en la realización de un proyecto, la respuesta a un mail o el envío de una factura, toda acción debe ser consecuente con lo acordado. No dejes para mañana lo que se supone que ibas a hacer hoy.

Tratar mal a tus empleados. De la forma que tratas, serás tratado. Y lo que parece un detalle, suele ser importante para la proyección de tu imagen fuera de la empresa.

Finalmente, aunque termines tu relación con un cliente, debes mantener el respeto y las buenas maneras. Hace unos días, pregunté a una agencia con la que trabajamos unos meses algo práctico y uno de los socios me respondió “Ya no trabajamos para ustedes. Ordénate”. Para recomendarlos.