La forma en que los consumidores perciben sus interacciones con tu marca o empresa, se ha convertido en un elemento de suma relevancia. Hablamos del Customer Experience, un concepto que, según Walker, para 2020 superará a precios y productos como el principal elemento diferenciador. Y resulta relevante pues su impacto llega directamente a la generación de ingresos de una compañía, Defaqto Research identificó que los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 55 por ciento más a cambio de una mejore experiencia.
Por lo anterior es que señalamos que este concepto es una prioridad para muchas empresas en la actualidad, y por ello, en esta ocasión te hablaremos de como se puede mejorar.
De acuerdo con Econsultancy, la clave para la mejora y gestión adecuada de la experiencia del cliente (CXM), se encuentra en los datos. La información es amiga de los mercadólogos que buscan ejecutar esta tarea, sin embargo, es fundamental el saber como trabajar con ella, pues su volumen puede ser abrumador y no todo puede resultar tan relevante, es por eso que resulta fundamental construir insights a partir de esta, y aquí te diremos cómo:
- Captura tus datos desde distintas fuentes
El punto inicial de este proceso consiste en la recolección de datos. Para los responsables de esta tarea, es fundamental identificar de donde se obtendrá la información. Para la parte cuantitativa, la opción predefinida son los datos analíticos de las distintas plataformas que utilizan, estos proveen información detallada sobre el comportamiento del consumidor. Por otra parte, para encontrar lo que justifica ese comportamiento reflejado en los datos analíticos, se debe involucrar la información cualitativa, para ello, el uso de encuestas y entrevistas resulta efectivo.
- Organiza la información
El orden de la información recolectada es importante también, esta debe ser conectada y centralizada para ejecutar una mejor labor. Esta acción obedece al hecho de que esos datos recolectados por los mercadólogos pueden provenir de distintas fuentes, el orden revelará buenos fragmentos del panorama lo que podrá reforzar la idea de que se está obteniendo información confiable.
- Humaniza los datos
Una vez capturada y organizada la información, es importante darle forma para poner la experiencia del consumidor y los datos en una misma línea que permita apreciarla mejor y analizarla. De acuerdo con Econsultancy, la mejor forma de humanizar los datos es creando customer personas, estos perfiles proveerán una imagen detallada del target y permitirán elaborar soluciones adecuadas para mejorar la experiencia del consumidor, en lugar de solo identificar problemas.
- Identifica las métricas clave
Finalmente, como parte de cualquier estrategia de Customer Experience, es importante establecer KPIs, no obstante, se deben determinar los adecuados de entre toda la cantidad de información presente, pues es fácil tomar aquellos que realmente no aportan mucho. En este caso, Econsultancy recomienda dividirlas en 2 grupos, las cualitativas y las de efectividad, siendo el primer grupo donde se pueden considerara KPIs como el Net Promoter Score o el Indice de Satisfacción del Cliente, y el segundo donde se pueden considerar tasas de conversión o retención. La comprensión adecuada de estas métricas, verdaderamente relevantes, permitirá que la empresa ejecute su Customer Experience de forma más efectiva produciendo insights más útiles.
