• 88 por ciento de las compañías han comenzado a dar prioridad a la experiencia del cliente.

• Para mejorar la experiencia del cliente en el apartado online, hay que prestar atención al tema de los envíos.

• Lee: El e-commerce se impone en el sector retail con las marcas más valiosas.

El desarrollo de buenas experiencias para los consumidores, según datos compartidos por la firma SuperOffice, es considerado una de las oportunidades de negocios más importantes de la actualidad, tanto así que 88 por ciento de las compañías han comenzado a dar prioridad a este aspecto iniciando por espacios como los centros de contacto. A través de este concepto es posible mejorar aspectos como la retención de los clientes, su satisfacción e incluso tácticas como el cross-selling y el up-selling. Impulsarlo no es algo exclusivo de las tiendas físicas, las tiendas online también pueden lograrlo, ¿sabes cómo?, en esta ocasión te diremos qué se necesita para mejorar la experiencia del cliente desde el e-commerce.

Para cumplir un objetivo como el de mejorar la experiencia del cliente en una tienda virtual, estas son las acciones que la firma Page Traffic destaca para su ejecución por parte de las marcas o empresas:

• Deslumbra a la gente con tu página de producto

Considerar este primer aspecto para mejorar la experiencia del cliente viene a juego puesto que la página de productos se puede considerar o entender como una oportunidad para generar una buena primera impresión. No obstante, este es un aspecto que puede tomar tiempo en perfeccionar pues lo que a unos puede deslumbrar o impresionar puede que a otros les sea indiferente, por ello, se debe tener una estrategia nominada para generar un buen impacto en todos.

¿Qué se necesita para una buena página de producto?

A decir de la fuente, para lograrlo es necesario tener imágenes claras y atractivas d los productos, añadir descripciones que reflejen adecuadamente al producto y destaquen sus beneficios; también, es necesario organizar esta página de forma que sea fácil de navegar para la gente.

Otro aspecto que puede ayudar es el contar con reseñas positivas acerca del producto e incluso, donde sea aplicable, incluir videos del producto para que los visitantes puedan tener una mejor idea de lo que van a obtener.

• Provee soporte a clientes

La segunda recomendación para mejorar la experiencia del cliente consiste en entender la necesidad de contar con un apartado para brindar soporte a los consumidores.  Seguramente te ha pasado que llegas a una tienda (física) buscando algo y deseas que alguien te ayude, puede que encuentres a alguien de inmediato o no, sin embargo, ya que estás ahí es probable que sigas buscando. Esto en el apartado online no ocurre así, si una persona comienza a navegar y no encuentra lo que busca, y además no encuentra a quién le ayude, lo más probable es que abandone la tienda por la mala experiencia que está teniendo. Con ello en mente es que se puede comprender la importancia de poder proveer soporte.

Sin embargo, en el apartado online, el soporte a clientes no siempre se trata de tener a un empleado atendiendo a las personas, este puede reflejarse de múltiples formas, por ejemplo, teniendo una caja de búsquedas bien organizada, incluso pueden hacerse uso de los chatbots para responder a las preguntas de los consumidores.

Pero aún con lo anterior, no se puede negarse la importancia de las conexiones humanas, por lo que el contacto vía telefónica o por correo electrónico para brindar soporte también son buenas formas de trabajar.

• Apuesta por el apartado mobile

Por si aún no lo sabes, el tráfico que generan los dispositivos móviles cada vez se impone más al que generan los dispositivos de escritorio, esto quiere decir que cada vez hay más probabilidades de que los consumidores entren al sitio web de tu marca o empresa usando sus smartphones. Ante ello, es necesario que tu tienda online esté ajustada para ser mobile-friendly o incluso mobile-first si es que el tráfico ya es mayormente proveniente de estos dispositivos.

Las implicaciones que tiene esta recomendación consisten en acciones como optimizar el sitio para la vista desde móviles, tener una app que pueda ser instalada o hacer que el sitio sea respondido.

Además, dado que el mejorar la experiencia del cliente implica conveniencia, es buena idea considerar hacer conveniente el que los consumidores puedan pagar usando sus teléfonos. En este último caso solo se debe procurar que el proceso esté libre de complicaciones y sea seguro.

• Perfecciona el proceso de Checkout

Hablando de procesos, como cuarta acción a poner en marcha para mejorar la experiencia del cliente está el facilitar este aspecto clave pues aquí es donde gastarán su dinero o se irán dejando al negocio con los bolsillos vacíos. Para que sea gestionado correctamente, así como en el punto anterior, se debe gestionar un proceso que reaseguro y tan simple como sea posible.

Los procesos complicados pueden hacer que las personas anoten su paciencia y cancelen la operación. Y respecto a la seguridad, es crucial garantizarla pues los consumidores tendrán que compartir información de suma importancia.

Dentro de este punto, otro aspecto a contemplar son las posibles dudas que puedan surgir previo a iniciar el proceso de checkout. Ante ello vale la pena hacer que las respuestas a las preguntas más frecuentes sean accesibles y no tan elaboradas como para distraer a las personas.

• Haz que se trate del individuo

Las tecnologías para la personalización son una gran herramienta para mejorar la experiencia del cliente, con ellas ya no es un reto el adaptarse a cada individuo, cosa que permite ser más relevantes y mejorar las posibilidades de obtener resultados. El proceso de personalización puede iniciar con lago tan simple como registrar el nombre de un individuo para recordarlo la próxima vez que vuelva a la tienda. Otros pasos más avanzados contemplan el tener en cuenta sus intereses para generar promociones que sean relevantes.

• Aporta de forma rápida y simple

Finalmente, al tratarse de comercio electrónico, es importante entender que los consumidores se encuentran a la expectativa de envíos cada vez más rápidos, incluso para el mismo día en que se generó la compra. Por ello, si se busca mejorar la experiencia del cliente, de ser posible se debe ofrecer envío el mismo día o lo más pronto posible.