Una experiencia agradable, sencilla y amena es ahora un gran diferenciador, ya que puede hacer de los pequeños negocios fuertes competidores en el mercado digital; en cambio, una mala experiencia podría llevar al olvido hasta a la empresa más reconocida.
Conforme se expande la oferta digital, la experiencia del cliente durante todo el proceso de compra, es decir, el customer journey -que va desde que un consumidor entra al sitio web hasta que recibe su producto en casa- se convierte en un punto clave en el éxito de toda organización, no sólo habla de lo eficiente y comprometida que es tu empresa, sino del lugar en el que pones a tus clientes.
Las interacciones cercanas, personalizadas, pero sobre todo memorables son el ideal de toda empresa; sin embargo, muchas de ellas aún desconocen cómo ofrecer una experiencia de compra ejemplar que se traduzca en mayor retención de clientes y retorno de inversión, aumento en las ventas o mejor tasa de fidelización.
No obstante, sólo hay un camino para mejorar la experiencia de compra y es conocer a tu cliente. Ya sea de forma individual, debes adaptar tus estrategias para obtener información valiosa que te permita conocer a fondo a tus consumidores, no sólo a nivel comercial, sino también a nivel personal.
No basta con saber cuáles son tus productos más vendidos o a cuánto asciende tu ticket promedio; hoy necesitas saber quiénes son tus clientes, qué los motiva o desmotiva al momento de comprar, qué piensan de tu marca o qué cambiarían de ésta. Pero también cuándo es su cumpleaños, su aniversario de boda o alguna otra fecha significativa, todo ello a través de una comunicación constante pero no invasiva.
La empresa Microsoft realizó una encuesta en 2020 y descubrió que el 75% de los consumidores piden que las empresas sepan quiénes son, pero también exigen que conozcan su historial y preferencias de compras. Es decir, éstos son el tipo de negocios en los que se interesan.
Este dato resulta revelador puesto que habla del enorme potencial que tienen las empresas ante sí, siempre que se den a la tarea de conocer a sus clientes. Pero ¿cómo entender a cada uno de tus consumidores y ofrecerle lo que necesita? La respuesta está en la Inteligencia Artificial (IA).
El viaje de los clientes empieza con la IA
La Inteligencia Artificial es la única tecnología capaz de adaptarse a cualquier etapa del viaje de compra y ofrecer a tu cliente una solución sencilla y amigable, a la par que brinda a tu empresa información confiable para delinear estrategias de comunicación con datos propios.
La IA se puede emplear con éxito para proporcionar una experiencia de cliente inolvidable, eficiente y tan personal como si tu cliente estuviera dentro de tu tienda física y recibiera atención de un ejecutivo personal.
Para conseguir una aplicación exitosa de la Inteligencia Artificial en la experiencia de tus clientes, tu empresa requiere de tres capacidades fundamentales: el buen manejo de los datos, planes de acción permanentes y lo suficientemente flexibles para revirar cada vez que sea necesario y, por último, equipos de trabajo alineados para potencializar el alcance de la tecnología.
El potencial de los datos radica en cómo son interpretados y no sólo en cómo son reunidos. El comportamiento de los clientes no siempre es lineal, es cambiante y algunas veces el mar de datos puede parecer abrumador; sin embargo, la IA cuenta con soluciones eficientes como el Big Data o Machine Learning, que te ayudan a monitorear, analizar e interpretar un gran volumen de datos y ver los patrones que a simple vista no son perceptibles.
Esta información es el punto de arranque que te permite ejecutar cambios en el proceso de compra, pero para medir el éxito o fracaso de estas implementaciones, requieren de un monitoreo constante y de estrategias lo suficientemente flexibles como para adaptarse a nuevas situaciones como lo vemos hoy en día con el cambio en los semáforos epidemiológicos, que también influyen en los hábitos de consumo y preferencias de tus clientes.
Por último, tu equipo de trabajo es clave para mejorar la experiencia de compra y para que cualquier solución tecnológica tenga éxito, ya que son ellos quienes toman las decisiones o ejecutan las nuevas estrategias con base en los datos y las verticales que ofrece la IA.
Chatbots y ominicanalidad
Cuando una empresa planifica el recorrido de compra, debe tomar en cuenta que está creando una atmósfera digital en la que todos los elementos deben estar en sincronía para que la experiencia sea uniforme y agradable en cada etapa.
En ese sentido, herramientas como los chatbots basados en IA y adaptados a una estrategia omnicanal son una gran opción para explotar el valor de la IA y brindar a tus clientes una experiencia coherente y sin complicaciones.
Así, una simple compra puede convertirse en una experiencia significativa y memorable que haga que tu consumidor regrese, que le sea leal a tu marca y que además exprese opiniones favorables que te ayude a atraer nuevos consumidores.
Los nuevos consumidores digitales esperan experiencias más personalizadas, sencillas y que se adapten a sus necesidades, por ello, algunas empresas van más allá e incluso se están anticipando a las demandas de sus clientes. Esta nueva generación de empresas centradas en el cliente son las que sin duda seguirán innovando y creciendo a pesar de lo complejo que pueda ser el entorno.
Los grandes avances en tecnología han permitido crear herramientas con un gran potencial y los suficientemente flexibles para adaptarse a cualquier modelo de negocios. El mercado actual no puede entenderse sin estas herramientas, ya que son las que verdaderamente pueden transformar a una empresa en un negocio exitoso y sumamente rentable, ¿por qué conformarse con menos, cuando la tecnología siempre hará más por tu compañía?
Por Gustavo Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs
