Con el auge de las redes sociales, las empresas han visto mejores resultados dentro de sus estrategias de mercadotecnia, pues a través de estas plataformas se brinda la posibilidad de un contacto más directo con los consumidores y ello permite a las marcas entender mejor a sus clientes. Hasta 2017, datos de Statista proyectan que la inversión en social media cubrirá el 34.5 por ciento de todo el capital en marketing digital a nivel mundial.

Esta inversión es sin duda debido a la efectividad que ha demostrado el trabajo en las redes sociales. Hoy en día  gestionar los perfiles de una empresa puede ser una tarea fácil para el equipo de social media, siempre y cuando se siga una estrategia. Pero hay casos donde la mala reputación de una marca interviene y las cosas se vuelven más complicadas. Esto genera algunos retos que el equipo de social media debe aprender a sortear y para ello existen recomendaciones que se deben seguir.

¿Qué se debe hacer?

Lo primero es aprender que tener una empresa que es odiada puede tener algo de positivo pues el hecho de que la gente hable se traduce como publicidad sin importar si es buena o mala. Una vez entendido esto, las recomendaciones son:

Educa

Muchos de los casos de mala percepción de una marca tienen que ver con simples errores  en la comunicación. El equipo encargado debe proveer respuestas claras e informativas a las personas que manifiestan sus comentarios para que con ello se puedan construir una opinión basada en hechos y no en rumores o comentarios mal intencionados.

No des más razones para incrementar su odio

Cuando se trabaja con una empresa que es odiada, es esencial mantener un control sobre el contenido que se comparte con la audiencia pues toda pieza es una nueva oportunidad para que los “haters” emitan comentarios de odio o negativos. El equipo de social media debe juzgar y asegurarse de no estar brindando más razones para incrementar ese odio o burlas.

Toma el control 

Finalmente, es importante aprender que en muchos casos el odio hacia una marca es un factor que siempre estará presente, por ello es importante que el trabajo desde las redes sociales continue a la par de que se monitorean las conversaciones al rededor de la firma para poder anticiparse a nuevas controversias que puedan surgir en el futuro a través de planes de contingencia.