Hace un par de semanas WhatsApp anunció la creación de su versión Business. Esta plataforma que fue comprada en 2014 por Facebook, ahora tendrá en su nueva versión la opción de crear perfiles para marcas y empresas. Según un estudio reciente de KPMG hay un incremento del 30% en la expectativa de los clientes a un servicio inmediato. Quizá la actualización de WhatsApp con sus más de mil millones de usuario tendrá implicaciones para las marcas relacionadas con la inmediatez, en un contexto donde existe una marcada tendencia a canalizar la atención al cliente a los medios digitales.
Implicaciones en las marcas
La llegada de WhatsApp Business es una buena oportunidad para que las marcas manifiesten su interés en establecer contacto personal con sus fans. El truco está en definir los alcances de dicha atención y diseñar protocolos de comunicación que posicionen mensajes al mismo tiempo que incrementan reputación. En definitiva, es necesario preparar una estrategia clara para incursionar en un espacio Business vía esta aplicación.
Acciones tácticas – Define horarios de atención
Una de las fallas de algunas marcas en Redes Sociales es no aclarar sus horarios de atención, es común que los clientes piensen que hay servicios 24/7, en este contexto ganarán aquellos que mantengan la “ventanilla” abierta en horarios extendidos, los hábitos de los usuarios suelen manifestar necesidades fuera de las horas laborales.
Comunicación de marca
Es verdad que WhatsApp empezará a operar como una ventanilla de atención, no un motor de posicionamiento, sin embargo, incursionar en este medio implicará la creación de protocolos de respuesta, diseñar mensajes preestablecidos acordes a los objetivos de la marca, así como también desarrollar tácticas para el manejo de crisis. Cuando se trate de una organización compleja con multi-ubicaciones o franquicias será necesario manejar los comentarios a través de un CRM, entre otros muchos escenarios que veremos derivados.
Capacita a tus WhatsApp Managers
Aunque la tecnología nos facilita la vida, en esta batalla de “El humano vs. El Bot” todavía gana el humano. Se requiere sentido común para analizar el motivo de las solicitudes, descifrar los mensajes entre líneas del interlocutor así como tomar las decisiones y acciones correctas.
Sin duda, habrá retos interesantes para las marcas que decidan incursionar con perfil de WhatsApp Business, en los próximos meses veremos cómo se desarrollan nuevas tácticas para entender las cambiantes necesidades de los consumidores de hoy. Quizá las plataformas digitales están cambiando la forma de brindar atención a sus clientes, pero además de eso, son una oportunidad para crear nuevos puentes con fans de nuestras comunidades.
