Por Gustavo R. Parés Arce, Director General en NDS Cognitive Labs

La pandemia por COVID-19 impulsó la transformación digital de miles de empresas; sin embargo, muchas de ellas empezaron este proceso desde cero pero con la motivación de contar con herramientas que le permitieran hacer frente a la crisis. Algunas otras, que ya tenían un avance tecnológico cimentado, vieron en la crisis una posibilidad de ampliar su digitalización, y con ello sus alcances para ser más eficientes y competitivas.

Una de las grandes apuestas a raíz de la pandemia ha sido el uso y aplicación de herramientas en la nube, pero desde mi experiencia, una de las estrategias que más ha contribuido a la digitalización y crecimiento de los negocios es el CRM Cloud (Customer Relationship Manager, por sus siglas en inglés).

Las estrategias CRM son aquellas enfocadas en gestionar la relación con clientes a través de distintas áreas, ya sea ventas, marketing, atención al consumidor, postventa, entre otras. Gracias a la innovación tecnológica y el uso de herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA), Machine Learning y Big Data es posible impulsar estrategias CRM en servidores alojados en la nube.

El CRM Cloud ha permitido no sólo que miles de empresas en el país accedan a herramientas digitales asequibles, sino también a que impulsen su transformación digital y se convirtieran en organizaciones partícipes de este nuevo escenario económico: el comercio en línea, el cual dejó el año pasado una derrama económica por 316 mil millones de pesos, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

A raíz de la pandemia, el uso del cómputo en la nube creció cerca del 300% en México, una cifra impresionante pero que se sustenta por las grandes ventajas que ofrece esta tecnología, y no sólo para las empresas que están escalando, sino para aquellas que quieren seguir consolidando su liderazgo.

Datos de la Encuesta de Computación en la Nube 2020, realizada por IDG, señalan que el 81% de las empresas participantes tienen al menos una aplicación o una parte de su infraestructura informática en la nube. Además, estos negocios planean destinar para este 2021 un tercio de su presupuesto en tecnología, sólo para sus estrategias de cómputo en la nube, lo cual habla de que los tomadores de decisiones y líderes empresariales seguirán apoyándose en la nube para sostener el crecimiento de sus organizaciones.

¿Por qué el CRM en la nube?

Gestionar los datos de los clientes de forma eficiente puede ser un gran desafío para cualquier empresa, a diferencia de otras aplicaciones que están alojadas en los servidores internos. El CRM cloud permite a las empresas operar de forma remota, lo cual ha sido sumamente útil en la pandemia, ya que sigue siendo vital para muchas organizaciones.

La nube abrió la posibilidad para que miles de negocios en todo el mundo operen de forma remota a bajo costo y con un alto grado de eficiencia, automatización y productividad, ya que lo único que necesitan es un dispositivo con acceso a internet.
La implementación de un sistema de CRM en la nube es un paso esencial para llevar a otro nivel las relaciones con los clientes, no sólo se trata de contar con una base de datos robusta, sino de usar esa información para implementar estrategias que les permitan a las empresas conocer a sus clientes y ofrecerles lo que necesitan; es decir, que el mensaje correcto llegue a la persona correcta.

¿Qué más ofrece la nube para las estrategias CRM?
La nube permite almacenar y administrar una gran cantidad de datos y convertirlos en información valiosa para delinear estrategias de marketing hiperpersonalizado e impulsar las ventas. Toda esta data está disponible 24/7, de forma segura, accesible desde cualquier lugar o dispositivo.
A pesar de estas grandes ventajas, cabe destacar que la administración y gestión de una estrategia CRM no será exitosa, por más que se use tecnología de última generación, si no se cuenta con el compromiso de toda la organización.
El CRM cloud puede traer grandes ventajas competitivas que impulsen el desarrollo de cualquier organización, siempre y cuando el trabajo comience desde el interior de la misma, tanto con la alineación de los equipos de trabajo como con el respaldo total de los directivos, esta combinación es la que genera estrategias verdaderamente exitosas que llevan a resultados impresionantes.