Para todos los que deseamos atraer nuevos clientes y conservar los que tenemos, es esencial identificar dos bases fundamentales de la mercadotecnia que pueden contribuir a incrementar drásticamente las probabilidades de éxito de nuestra marca, servicio o producto. Más allá de las estrategias que podamos aplicar y el nivel de efectividad en el uso de las herramientas con las que contamos, hay que tener en cuenta que el valor que perciben los clientes y prospectos de nuestro producto y la satisfacción que generamos en ellos son los principales factores de los que deriva, directa o indirectamente, nuestra rentabilidad.

Como veíamos en mi columna anterior, el valor percibido es la valoración que hace el cliente entre todos los beneficios que obtiene y los costos que paga de un producto o servicio respecto a los de la competencia. El cliente mide los atributos y toma una decisión con base en lo que, según su percepción, le proporciona el mayor valor.

Por otro lado, la satisfacción se puede entender como la diferencia entre las expectativas del cliente acerca de un producto o servicio, contra el rendimiento percibido del mismo. A mayor rendimiento, en relación a menores expectativas, habrá más satisfacción. Mientras que si se tienen altas expectativas y se obtiene un rendimiento pobre, la satisfacción será baja.

Así pues, nos podemos dar cuenta que a los clientes (prospectos) los vamos a atraer ofreciendo un mayor valor percibido y los retendremos generando una buena satisfacción. Lo anterior es muy importante, ya que es bien sabido que un elevado nivel de satisfacción del consumidor tiende a generar una mayor lealtad y por consiguiente un mejor rendimiento para la empresa.

A continuación, resalto 4 herramientas que pueden ayudar a incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes:

1. Cuida la relación con tus clientes: Los consumidores valoran el tener una experiencia “humana” con una organización. No sólo implica el trato directo con los clientes, sino que cada punto en el que se tenga contacto con ellos debe reflejar que fue pensado, realizado y validado por alguien que consideró al cliente como persona.

2. Manten la comunicación: Los clientes, a veces solo desean que alguien los “escuche”. Es importante atender tanto las quejas como las sugerencias o reconocimientos. Todas son oportunidades de acercamiento con el cliente. Hay que estar disponible y hay que brindar respuestas al cliente en un lapso razonable.

3. Mantén la integridad: Es básico. Cumple tus promesas y promete sólo cosas que puedas cumplir. Implica ser honesto con el cliente y coherente entre lo que se promete y las motivaciones reales detrás de la promesa. No olvidemos que los clientes defraudados son los más difíciles de recuperar. Sobrepasar “inesperadamente” las expectativas de un cliente generará un efecto positivo en su nivel de satisfacción y siempre será mejor que quedar por debajo de lo que esperaba.

4. Obtén retroalimentación: Conoce lo que tu cliente piensa de ti. Es obvio que pedirán más por menos, pero más allá de eso, preguntarles su opinión puede brindar información útil acerca de áreas de oportunidad no identificadas. Es importante medir constantemente y validar. Una vez que se identifican las áreas de oportunidad, hay que atenderlas.

Para cualquier empresa que tenga una gama de productos y/o servicios con las que supuestamente satisfacen las necesidades de sus clientes, la habilidad de entenderlos para brindarles mayor valor y satisfacerlos definirá en buena medida la acción de compra y la reincidencia de la misma. Los clientes satisfechos comprarán, volverán a comprar y hablarán positivamente de su experiencia, mientras que los insatisfechos optarán por probar un producto de la competencia y hablar negativamente de su experiencia.

¿Qué formas conoces para generar satisfacción en tus clientes? ¿Cuáles son los puntos que consideras clave para empatar el valor percibido con la satisfacción? Recuerda seguirme en @carlosluer y participar en este mismo espacio. Nos leemos por aquí.