La retención de clientes es una de las acciones que debes tener en cuenta en tu estrategia de mercadotecnia. De nada sirve ganar nuevos consumidores de tus productos o servicios si luego te relajas y los vas perdiendo como agua entre las manos.

Si ganar clientes es difícil, retenerlos es aún peor. Más todavía en tiempos de pandemia y crisis sanitaria.

¿Por qué? Porque si esos consumidores llegaron a tu marca gracias a los cambios de tendencias generados a partir del coronavirus, es probable que, superada la contingencia, “vuelen” de tus manos sin que hayas tenido tiempo de notarlo.

La buena noticia que debes saber es que es posible retener a los clientes que llegaron con la pandemia. La mala: no será nada fácil, porque los trajo una causa que no puedes controlar.

Según dijo la semana pasada Unai Curiel, performance marketing de We Are Knitters, “el gran desafío que deben enfrentar las compañías en estos tiempos es lograr retener a los clientes que les llegaron con el coronavirus”. Habló en el eCommerce Day organizado por la IEBS Business School de España.

Respecto de la retención de clientes, en el mismo evento, Jorge Uríos, CEO de Filiatly, dijo que una buena estrategia en este sentido es sumar “influencers o creadores de contenido” que ayuden a optimizar los proyectos de comercio electrónico.

Esta es una de las llaves para evitar la salida de aquellos clientes que vinieron en pandemia: la fórmula influencers + contenido.

Para Uríos, es importante que en la negociación con los influencers se completen todos los pasos necesarios para que la relación de tu marca con su imagen realmente funcione. Se trata de definir, identificar, acordar, crear y publicar, amplificar y agradecer, dice.

El especialista de Filiatly no habla de “Buyer Persona”, sino de “Partner Persona” respecto de la relación con los influencers. Dice que a los creadores de contenido “les pertenece el futuro”.

Que no se vayan los clientes

Si buscas profesionales del marketing para la difícil tarea de retener clientes (algo que es más que aconsejable), debes buscar gente que entienda que la contingencia ha impactado notablemente en las estrategias tradicionales, por lo que muchas teorías que podrían funcionar en un escenario “normal”, no tienen efecto luego de una pandemia inédita.

Si los clientes nuevo llegaron por vía digital, que es lo más probable por los confinamientos cerrados en la mayoría de los países, lo más aconsejable es retenerlos por allí. ¡No te olvides de ellos! ¡Sigue manteniendo el contacto online!

Una estrategia es ofrecer recompensas a través de promociones, de ofertas o retos. Así, al mismo tiempo, fortalecerás la relación y, a la vez, podrías optimizar las ventas.

De acuerdo con datos de Statista, el consumo de medios en los hogares durante la crisis fue extraordinario en 2020 en todo el mundo. Hubo un incremento del 44 por ciento en el tiempo dedicado al social media y de un porcentaje similar en el dedicado a las computadoras, smartphones y videojuegos.

Entonces, claramente allí hay una punta para tu estrategia de retención; usa las redes sociales, conéctate, interactúa con tu audiencia. Organiza sorteos y descuentos para quienes hayan comprado antes.

Trata a cada consumidor como si fuera él solo. Apunta a la creación de “experiencias de cliente único” para mantener a los consumidores comprometidos y vinculados con tu marca.