Por: Hans Hatch Dorantes
Twitter: @hanshatch
Internet es un gran altavoz, la red potencializa y amplía el alcance de los mensajes de aquellos que se comunican por este medio. Si, hasta hace poco, el consumidor dedicaba unos minutos en el teléfono para quejarse del mal servicio que le dieron, ahora sólo necesita un par de clics para exponer sus sentimientos o pensamientos de una empresa/marca que lo perjudicó, ofendió o maltrató. Antes, sólo la operadora de call center se enteraba de las quejas, hoy, el consumidor está dispuesto no sólo a dar a conocer su experiencia a la empresa sino también, a compartirla con su círculo de amigos.
Para los que están involucrados en marketing y, sobre todo aquellos enfocados en lo digital o en las redes sociales, seguro han tenido que lidiar alguna que otra vez con comentarios negativos o críticas, que por miedo o inexperiencia a generar un problema aún mayor que afecte directa o indirectamente a la marca, se detienen a preguntarse: ¿Qué hacer? ¿Cómo responder? ¿Qué es mejor para responder? ¿Responder lo antes posible, o responder sólo cuando se tiene toda la información?
Lo primero es tener calma, tener cuidado, pensar bien para no engancharse en el problema. Aunque un profesional del social media debe tener estrategias previamente establecidas para la toma de decisiones con planes de crisis, desafortunadamente, hay muchos otros casos que se salen de contexto, difíciles de afrontar y resolver al momento.
¿Qué le pasa a esta persona, está loca?
En primer lugar, hay que demostrar educación incluso, si el cliente es muy grosero en el comentario; nunca te pongas a la altura del agresor, mantén siempre tu buen lenguaje y trato cordial, pero firme. Estás representando a una empresa o marca y no se trata de un ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto.
“Ley del #CommunityManager: Si estás enojado y recibes un comentario negativo, NO respondas en ese momento” Tuitear esta frase
¿Puedo borrar el comentario?
No, las redes sociales son espacios en los que los usuarios pueden expresar su opinión, si lo eliminas, estarás comprando una guerra que sin duda no se podrá ganar.
Espera: ¿Esto es cierto?
Antes de tomar cualquier acción, lee el comentario con mucha atención. En ocasiones podemos identificar un problema que ni siquiera se sabía que existía en la empresa. Hay que analizar el problema y encontrar una respuesta independientemente que la culpa sea de la empresa, de un empleado o del cliente, hay que darle solución. No debes posponer las respuestas nunca.
¿Cómo responder?
Evitar de entrada los típicos mensajes que parecen automatizados o que parece que te están dando el avión como: “Estaremos enviando su queja al departamento a cargo.” Este tipo de respuesta debe estar vetada en tu manual. Si los consumidores están utilizando las redes sociales para demostrar su descontento, es porque quieren ser escuchados y obtener una solución/respuesta inmediata. Humaniza tus respuestas, el usuario sabe que no está hablando con la computadora; hazle ver que hay alguien del otro lado que lo quiere atender.
Los Trolls
Entre las críticas constructivas, quejas y felicitaciones, siempre encontraremos un troll queriendo hacer daño a la empresa. El mejor consejo para tratar con un troll es ignorarlo, entre más se discuta con el, más larga será la conversación y peor aún, nunca se llegará a un consenso. Sin embargo, es importante saber cómo detectar/evaluar si un comentario es hecho por un troll o es de un consumidor real que está haciendo una crítica que debe ser evaluada. Es importante saber analizar cada comentario para tenerlos siempre ubicados.
Toda crisis es una oportunidad para aprender, hay que estar atento en los detalles y sacar siempre conclusiones que puedan servir para futuras respuestas. Tranquilidad y planeación, son los mejores remedios para prevenir una crisis y evitar un buen dolor de cabeza.
