El servicio de atención al cliente y el marketing están cada vez más interconectados, especialmente si se considera el impacto que las experiencias de servicio pueden tener en la retención y lealtad de los consumidores.

Un estudio de Salesforce, entre más de 2.600 profesionales de 10 países, muestra las formas en las que los equipos de servicio al cliente están colaborando con el marketing, hasta el punto de coincidir en dos tercios de los objetivos y métricas.

De hecho, un 65 por ciento señala que el marketing y el servicio al cliente están llamadas a colaborar entre sí y otro 65 por ciento reporta metas y mediciones comunes.

Más allá de estas coincidencias al trabajar, otras colaboraciones que destacan en la investigación son, por ejemplo, que el marketing alerta a servicio al cliente, de las promociones y ofertas especiales (61 por ciento), el product management y el product marketing están alineados con los equipos de servicio al cliente en cuanto a cuotas y comportamientos de descuento (60 por ciento); las interacciones del servicio al cliente se han incorporado en el feedback del producto y el desarrollo de os ciclos de vida (60 por ciento) así como el que el marketing aprovecha el servicio al cliente para ofrecer sus mensajes corporativos y de branding (60 por ciento).

Mientras tanto, muchos de los mismos temas que se están tratando en la industria del marketing coinciden con servicio al cliente, como por ejemplo el que los equipos de servicio al cliente, se están enfocando más en crear relaciones fuertes con los clientes (70 por ciento), en proveer experiencias consistentes en cada canal (68 por ciento), así como interacciones personalizadas (65 por ciento) y en entender el historia del cliente con la marca/empresa (61 por ciento).

Más aun, la explosión tecnológica en marketing también ha penetrado el servicio al cliente, como reporta el 53 por ciento de los participantes de servicio al cliente, que están utilizando las tecnologías relacionadas con el Internet of Things.