Para las marcas es indispensable recibir cualquier clase de opinión sobre sus productos en redes sociales y sitios web, lo cierto es que la apertura tuvo buenos intenciones, pero también abrió la puerta a trolls, usuarios que no realizan comentarios constructivos y que dominan las conversaciones entre marcas, consumidores y clientes potenciales.

De acuerdo con Bsquared, no existen clientes malos, solo consumidores sin educación, que técnicamente no es un mal cliente mientras consuma, pero su mala respuesta a una marca puede tener fines maliciosos y ociosos.

Un modo de segmentar a los consumidores es el cliente A, quien responde a las preguntas de las marcas y participa a favor cuando un producto le gusta, mientras que el cliente B, no contesta y encima hace malos comentarios hacia otros usuarios. Para las marcas, el primer cliente es casi un embajador de marca, un socio de gestión de redes sociales en potencia.

Concretamente, la educación parece jugar un papel importante durante el consumo, ya que hay clientes que utilizan un mal lenguaje para expresarse, mientras que algunas marca optan por educar a sus consumidores, mientras que otras los ignoran o bloquean.

A nivel corporativo, las marcas también tienen malos clientes, que son proveedores, los cuales son acusados de ser poco dedicados o que no muestran estar muy de acuerdo con las marcas, además de los que son lentos o no pagan, sin embargo, el papel en ambos casos, para consumidores y clientes o proveedores es el mismo para las marcas, educarlos en la filosofía de su empresa y en los procesos.

A nivel global, marcas como Domino’s Pizza, Uber, Facebook, Google, Trip Advisor, Yelp, entre otros, tienen mecanismos para evitar a los trolls.