Llegó la época de maduración de las redes sociales, pasaron los tiempos de convencer a las compañías de tener sus perfiles abiertos, hoy todas saben de su utilidad. Sin embargo a casi una década de contar con medios digitales, todavía queda por trabajar en la comunicación corporativa de la industria.

Consolidar la conciencia del servicio al cliente y diseñar un adecuado seguimiento post venta forman en conjunto la experiencia de marca. No existen los unos sin los otros, por lo tanto, la comunicación que se desarrolle para el consumidor final es trabajo de toda la organización. Les comparto estos tips para lograrlo con eficiencia.

Tener protocolos
En mi experiencia, es muy útil que cuando se administra la comunicación post venta de una empresa, se tengan protocolos de acción con respuestas definidas y niveles contingencia ¿Cuáles son las quejas que más afectan a la marca? ¿Quienes son los responsables de dar solución a esas quejas? Tener jerarquías de los comentarios o preguntas organiza el sistema de atención. Se ahorra tiempo al redactar respuestas predefinidas.

Más que amable, ser amigable
La postura es cero tolerancia a reacciones agresivas o sarcásticas, un community tiene prohibido tomar los comentarios como personales, más que amable se recomienda ser amigable, atender con empatía y disposición para resolver cualquier insatisfacción. La pertinencia es clave en las conversaciones públicas, no olvidar que es más fácil manejar una crisis pequeña.

Cerrar conversaciones
El community debe cerrar la conversación, debe escribir la última frase, saludo, emoji. Es muy importante sobre todo en Facebook, ya que aquellas conversaciones que no han sido terminadas se toman como en espera y cuentan como tiempo de respuesta, ese indicador verde que mide cuánto tiempo tarda la página en responder.

Benditas quejas
Una queja es una oportunidad para enaltecer tu marca, para lograrlo basta dar una respuesta estoica, espática, consciente o socialmente responsable. Se debe tener en cuenta que cuando un cliente se toma la molestia de escribirte una queja, es porque realmente está interesando en hacerte saber su insatisfacción, hay que agradecerle que lo haga. Recomiendo tener la astucia para diferenciar opiniones de hechos y actuar de acuerdo a los procedimientos para restablecer su confianza.

Para cerrar
Es muy común pensar que los malos empleados no afectan a la empresa mientras existan los que hagan bien su trabajo. Pues déjenme les digo que es falso, todos los miembros de una compañía son embajadores de la marca, por lo tanto toma acción cuando veas a tu producto envuelto en un escándalo en redes; es problema de todos, por lo tanto es también tu problema.