Muchas veces nos encontramos ante anuncios digitales realmente atractivos sobre un producto que podemos comprar en internet, pero al dar clic nos damos cuenta de que, aunque sí lleva a la página de producto, la experiencia de compra es decepcionante.

Ya sea que la página tarde mucho en cargar, que no haya suficientes fotos del producto o las que hay no muestran la textura o los materiales con el que está hecho, o que está fuera de stock o que el proceso de pago es complicado o interminable. Todas estos factores afectan las conversiones de la tienda online y crean una mala experiencia en el usuario.

En estos tiempos ya no es suficiente tener una tienda online y anuncios impactantes, sino de llevar una experiencia de calidad a los consumidores. En gran parte es debido a la gran cantidad de competidores, la cual se ha multiplicado en el último año y, por otro lado, los consumidores ahora valoran más la conveniencia y la experiencia que nunca antes, más allá de solo el precio.

De manera general, cada ecommerce debería tener 3 factores que impulsan una buena experiencia.

La verdadera ventaja competitiva para los minoristas online y para aquellos negocios que comercializan por internet, es la experiencia de compra, tanto en la tienda online como en las aplicaciones móviles.

Ofrecer una experiencia de compra que convierta es relativamente fácil. Para empezar hay que revisar cada paso del proceso de compra y detectar aquellos puntos que generen fricción en el recorrido del cliente potencial.

Hay algunas preguntas que sirven como punto de partida como: ¿el proceso de pago es simple o complicado? ¿tiene la información necesaria para impulsar a la compra? ¿tiene fotos de buena calidad? ¿puedo agregar un video para mostrar el uso del producto?

También hay que tener en cuenta la experiencia asociada como chat de servicio al cliente, landing de FAQ, políticas de devolución y cancelación claras, horarios y logística de envíos e incluso el correo o página de confirmación de compra, así como el unboxing, porque también son una parte importante de la experiencia de compra.

Existen muchas formas de mejorar la experiencia de compra y cada aspecto a mejorar es único dependiendo de la marca o de los productos que se vendan. Pero de manera general, cada ecommerce debería tener 3 factores que impulsan una buena experiencia.

Buscador y filtros de búsqueda

En todos los ecommerce y sobre todo los minoristas, como supermercados o tiendas de zapatos online el cliente potencial debería poder filtrar su búsqueda, ya sea por tipo de producto, color o modelo. Los ERP’s de las marcas podrían proporcionar una idea de qué incluir en el filtro de búsqueda. Un buen filtro o buscador podría ayudar a incrementar la tasa de conversión.

Video, imágenes e información del producto

Las imágenes y videos de buena calidad que muestran tanto el producto como de sus detalles esenciales, así como descripciones precisas y que destaquen los beneficios, son super importantes para influir en la compra. 
Amazon lo hace muy bien, sus páginas de producto contienen la cantidad ideal de imágenes, videos de uso y descripciones completas.

Proceso de pago

Una mejora significativa es la integarción de botones compra ahora y de opciones de pago como PayPal o GPay y concentrar todo el proceso de pago en una sola página. Además de mostrar un resumen de lo que el cliente está comprando, así como los gastos de envío o impuestos. El punto es hacerlo lo más sencillo posible y corto para el usuario, con el fin de evitar fricciones o barreras en la compra.

La experiencia del usuario es una necesidad si la marca busca generar una gran base de compradores leales y satisfechos, no solo del producto final sino también del proceso de adquisición como la preventa, el servicio al cliente y la investigación del producto.

La clave de una buena experiencia es poner foco a cada detalle del proceso y mejorarlo continuamente para crear una ventaja competitiva sostenible en el tiempo y que aumente el ROI de la marca.