• Pasa de productos y servicios a experiencias

Las mejores marcas de la acuidad entienden que la creación de experiencias desarrolla un fuerte compromiso de marca, las experiencias crean memorias emocionales fuertes para los consumidores y por ello toda marca orientada a clientes debe buscar gestionarlas antes de enfocarse en vender sus productos o servicios.

• Define un balance con la tecnología

Herramientas como la inteligencia artificial, los bots y las soluciones online están siendo adoptadas en gran medida para beneficiar a los consumidores, algunas logran hacer más eficientes determinados procesos, otras han revolucionado la atención a cliente, sin embargo esto ha supuesto la generación de cierta frustración en los consumidores al verse referidos directamente por un bot al sitio web o a la sección de FAQs cuando buscan ayuda de una persona real. Una marca orientada a clientes facilita que los consumidores puedan hablar o contactar a una persona de forma rápida y fácil, por ello es importante encontrar un balance con estas tecnologías.

• Mide lo que es importante para la experiencia del cliente

Finalmente, toda marca orientada a clientes debe saber que si implementa esfuerzos para impulsar la experiencia del cliente, debe adaptar métricas financieras y operacionales para tener reportes acerca del éxito de estos distintos tipos de esfuerzos de CX. Algunos principios clave que deben informar el desarrollo de un marco de medición de la experiencia del cliente adecuado son: Tener claro qué es lo que se quiere aportar, conjuntar todos los recursos de inteligencia de clientes y construir una cultura de mejora continua.