• 71 por ciento de las empresas reconoce la importancia de la experiencia del cliente.

• ¿Sabes por qué es importante enfocarse en los consumidores más rentables?

• Lee: Este libro de marketing asegura conseguirte una “lluvia de clientes”.

Adquirir un enfoque centrado en los clientes se puede considerar una tarea más que necesaria en la actualidad pues hoy son ellos quienes imponen las reglas del juego ya que tienen la capacidad de decidir cuándo y cómo quieren comprar, por ello, el que una marca logre adecuarse a ellos y les aporte una buena experiencia resulta importante. Tal como lo hemos mencionado en ocasiones anteriores, y como lo señala la firma Walker, la experiencia del cliente es un concepto que se impondrá como el principal diferenciador de toda marca en 2020, hoy, según lo refiere un reporte de Dimension Data, 71 por ciento de las empresas reconoce la importancia de la experiencia del cliente, sin embargo, no todas han tenido éxito con la implementación de estrategias efectivas, solo 13 por ciento asigna una calificación alta a sus esfuerzos de customer experience. Es por este motivo que aquí hemos recopilado una serie de recomendaciones que necesita en la actualidad una marca orientada a clientes. Si quieres que tu marca sea una de esas, presta atención.

¿Qué necesita una marca orientada a clientes?

• Desarrolla una estrategia de customer experience distintiva

La primera recomendación para el desarrollo de una marca orientada a clientes consiste en prestar atención a los conceptos clave, en este caso, la experiencia del cliente o customer experience es uno de ellos y se trata de una estrategia que debe alinear a toda la empresa de la misma forma que ocurre con el liderazgo de productos y liderazgo de costos. La principal razón por la que muchos esfuerzos de customer experience fallan o despeinan a las compañías es porque no están implementados a lo largo y ancho de toda la organización.

• Establece una promesa de marca/consumidor que sea clara

Si quieres una marca orientada a clientes este año, debes contemplar el tema de la confianza y la lealtad. Desafortunadamente, en los últimos años, estos dos conceptos han caído entre las marcas. La clave para solucionar el problema recae en la importancia que tiene el alinear el mensaje de marketing con la realidad de la experiencia que se aporta, además un elemento crítico de una buena estrategia de customer experience o CX involucra el desarrollo de una promesa al cliente que sea robusta.

La promesa al cliente es esa descripción detallada de qué planea aportar una organización a sus consumidores, es su propósito, y sirve como guía par que los líderes, ejecutivos y gerentes sepan en qué deben apostar o a qué deben dar prioridad para impulsar conceptos como el de la lealtad.

• Involucra a los empleados desde el inicio

Según lo refiere Business2Community, aspectos como la confianza, apertura y transparencia en apartados como conversaciones telefónicas y en cómo la organización maneja las consultas y quejas de los consumidores son factores importantes para impulsar niveles más altos de satisfacción en los clientes, por ello, el involucrar a los empleados desde el inicio es importante, especialmente para contar con su punto de vista acerca de mejoras que marcarán una diferencia importante para los consumidores y que garantizarán que ellos puedan tener la capacidad de aportar una experiencia mejorada.