Por Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde

En los últimos 12 meses la posición de Community Manager ha empezado a considerarse dentro de las organizaciones, no solo en las grandes, también algunas PYMES están destinando personal para esta función al menos como parte de sus funciones. El problema que enfrentan las empresas actualmente es que no saben qué buscar en los candidatos para Community Manager.

Antes de continuar vale la pena decir que:

“El Community Manager es el responsable de la comunicación oficial de la empresa en medios sociales”.

De acuerdo con lo anterior, no cualquiera debe manejar la comunicación de la empresa con el exterior; algo que veo frecuentemente es que las empresas e incluso algunas agencias, para llenar la posición de Community Manager buscan jóvenes de menos de 24 años con el argumento de que por la edad son muy buenos utilizando Facebook o Twitter, y les resulta más fácil entender esas nuevas tecnologías.

Aunque existen buenas excepciones, esto en general me parece un gran error ya que el saber utilizar esas u otras plataformas es algo que casi cualquiera puede aprender, ya que están hechas para no necesitar entrenamiento formal. El problema con esto no es propiamente la edad, sino el hecho de que no va a utilizar las Redes Sociales como lo hace con sus cuentas personales, por el contrario, en este caso necesitará entre otras cosas una estrategia de comunicación, así como el uso de herramientas de publicación, administración y medición, etc. Por lo anterior, el hecho de que el candidato sea muy twittero no ayuda realmente a cubrir las necesidades de la posición.

¿Qué debe tener un Community Manager?

Habilidad para comunicar
Lo primero que debe tener un Community Manager es la habilidad para comunicar ideas de forma efectiva, interesando a la audiencia, e involucrándola en las conversaciones. Posiblemente esto en lugar de ser un conocimiento, más bien sea una habilidad nata del CM, de ahí que la mayoría estudiaron carreras relacionadas a la comunicación, marketing o diseño gráfico.

El trabajo de Community Management está basado en su mayoría en la comunicación, así que una excelente ortografía y redacción son básicas.

Un ejercicio que hacemos en Mente Digital cuando contratamos CM´s es encargarles mientras esperan a ser entrevistados que escriban en papel una serie de post para publicarse en Facebook y Twitter de una marca en específico. En la experiencia, lo que vemos en ese ejercicio vale aún más que lo que dice el curriculum.

Resolución de problemas
El talón de Aquiles de muchos CM´s es el manejo de crisis, ya que la mayoría se toma como personal los ataques y por lógica la respuesta no termina por ser del todo objetiva, de ahí que la recomendación al momento de contratar un CM sea el analizar a la persona en una situación complicada para ver sus distintas reacciones.

Para determinar esto, el lugar y momento ideales es durante la entrevista de trabajo, donde el candidato está nervioso y ansioso; si aprovechamos este momento “vulnerable” para situarlo como CM de una marca en específico y lo bombardeamos con cuestionamientos y ataques, podremos darnos una idea de lo que podrá hacer esta persona en un escenario real.

En este sentido, es importante considerar que el candidato no conoce la marca que se le está asignando para el ejercicio, así que si en algunos cuestionamientos responde que necesita preguntar o verificar esa información, eso nos habla de que puede ser alguien prudente que no responderá a la primera provocación, aunque en la comunicación humana no hay garantías.

Trabajo en equipo
Si en casi cualquier puesto el trabajo en equipo es importante, en el de Community Manager lo es mucho más, ya que es responsable de la comunicación de la empresa en medios sociales y por lo tanto debe incorporar a toda la organización en la planeación y diseño de la estrategia, sobre todo a las áreas de Marketing, Relaciones Públicas y Administración.

El Community Manager no necesita saberlo todo sobre la empresa, pero si necesita saber donde y con quién encontrar respuestas ante cualquier situación.

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor