Tras la democratización del consumo y la comunicación con las marcas, proceso facilitado principalmente por la revolución y masificación tecnológica, ahora los profesionales de la mercadotecnia nos encontramos con un consumidor empoderado gracias al fácil acceso a la información.

Las características de este nuevo consumidor es que su empoderamiento puede estar basado en datos fidedignos, avalados por fuentes diversas. También está consciente de que se ha consagrado también como el centro de la ecuación en el relacionamiento, por lo que la forma en que compra, consume y utiliza productos y servicios es más autónoma, priorizando sus necesidades de inmediatez, personalización y reconocimiento de sí mismo como un ser único.

Es un consumidor más experto, que pasó de ser receptivo a proactivo, y ahora quiere participar de forma directa en el modelo de negocio, es decir, más allá de buscar y esperar a que una organización le brinde soluciones, quiere generar sus propias medidas y formas de hacerse partícipe.

Además, es un consumidor con propósito, tendencia que refleja la capacidad del cliente de generar impacto en la derrama económica local, nacional o incluso internacional con su interacción.

En el sector financiero y particularmente en el de los seguros, observamos la resignificación de la mutualidad con modelos de negocio donde la transparencia y los trajes a la medida son factores explorados por diversas startups en el mundo. Hoy, tenemos un consumidor que consolida su empoderamiento al conocer la información financiera de su póliza, y mantiene una participación directa en el direccionamiento financiero de las utilidades que genera su transacción.

Para poder conquistar a este cliente, debemos ver a las plataformas tecnológicas y a la hiperconectividad como facilitadores, de manera que nos sumemos a la autonomía en el consumo. Sin embargo, esta interconexión demanda también ciertas características para ser fructífera:

1.- Fomentar la comunicación inteligente. Ante grupos de interés con niveles de experiencia y acceso a la información acelerados, se debe tener una comunicación eficaz y sobre todo accesible, buscando la transversalidad y cercanía de la marca. No se trata de interactuar con el mero propósito de estar presentes; se debe buscar una interacción que resulte en un vínculo de largo plazo.

2.- Hacer partícipe al cliente. Dentro del modelo de negocio, tenemos que tomar en cuenta al consumidor como un tomador de decisiones no sólo de compra, sino de direccionamiento sostenible. Por ello, los modelos de responsabilidad social deben ser coherentes y democráticos, con un impacto directo en los entornos donde nuestros clientes se desenvuelven.

3.- Facilitar los puntos de contacto y garantizar la omnipresencia. Es importante estar presente de forma efectiva y resolutiva en los diversos puntos de contacto con el cliente, a fin de garantizar la autogestión y acceso a la información de consumo de la marca y sus soluciones.

4.- Combatir los mitos. En un entorno de fácil acceso a la información, los datos falsos también están al alcance de todos. Por ello es trascendental que como profesionales de la comunicación hagamos un monitoreo constante de lo que se dice sobre el sector en el que nos desarrollamos, o incluso de nuestra misma marca, en el mundo digital, de manera que podamos implementar estrategias preventivas para frenar el desarrollo de una noticia falsa que nos afecte de forma directa; o aplicar adecuadamente los protocolos en caso de un manejo de crisis.