Los consumidores están pendientes de lo que hacen las marcas y también del cómo lo hacen, tomando en cuenta los diversos canales de comunicación que éstas usen con ellos.

De acuerdo con un reciente informe de Kantar Millward Brown, mostró que una de cada 10 marcas creció entre 2014 y 2017 al tomar un modelo de cambio drástico para sus esquemas de negocio.

La consultora señaló que una de las primeras cosas que deben trabajar las empresas es salir de su zona de confort, pues cualquier marca puede ser disruptiva si hace algo fuera de la norma y esa acción crea un nuevo valor a los consumidores o destapa un potencial existente.

Por ejemplo, los consumidores en Estados Unidos pasan un promedio de 4.7 horas por día  en sus teléfonos inteligentes, revisando las redes sociales al menos 17 veces al día. Esto está cambiando la forma en que las marcas deben trabajar para captar la atención de los compradores.

Un concepto que surge en este sentido es el Social Currency, un método pionero y tecnológico que cambia la forma de pago radicalmente, ya que básicamente consiste en hacer una actividad en redes sociales, ubique a la marca dentro de la conversación digital y que la gente despierte su creatividad.

Otro concepto es el de los micromomentos, es un “nuevo comportamiento del consumidor”, como lo llama Google, que entrega su mensaje de marketing de forma clara y concisa de una manera que interesa a los consumidores, todo en un lapso de segundos.

También brinda la información correcta a los clientes cuando la necesitan. La gente generalmente toma decisiones instantáneas sobre qué comer, qué restaurante elegir, qué comprar o dónde ir.

Las experiencias se mantienen como una de las tendencias dentro del consumo en diferentes segmentos de negocio.

De acuerdo con Gartner, la fidelidad, satisfacción y apoyo, detallan la importancia de la experiencia de cliente, ya que el 81 por ciento de los responsables considera que hará más hincapié en ella y sólo el 22 por ciento cree estar por encima de las expectativas.

La agencia evalúa los pasos a seguir para establecer una estrategia de experiencia de cliente. Unos pasos básicos a tener en cuenta por cualquier compañía. Estos se podrían establecer en las siguientes etapas:

• Comunicación: Proporcionar la información que se pueda usar a través del canal correcto en el momento correcto.
• Respuesta: resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente equilibrando los objetivos de negocio, las medidas y estrategias
• Compromiso: catalogar y entender las necesidades únicas de los clientes
• Proactividad: proveer experiencia que resuelvan las necesidades que reclaman los clientes
• Evolución: hacer que los clientes se sientan mejor, más seguros y potentes