El cliente lo es todo. Sus demandas, deseos, necesidades y expectativas son la base de cualquier negocio y estrategia empresarial. Más en un entorno digital en donde cada clic, cada visita al sitio web o cada interacción, representa una oportunidad potencial para conectar con los consumidores.
Las formas en las que las empresas conocían a sus clientes han cambiado drásticamente a través de los años. Pasamos de las encuestas en papel a métodos más eficientes como la captación de datos mediante herramientas digitales como los chatbots. Si bien conocer al cliente desde siempre ha sido importante para las compañías, hoy no basta con eso, deben entenderlo y ofrecerle lo que necesita: la empresa al servicio del cliente, no al revés.
Este nuevo mindset tiene como estandarte la omnicanalidad, ya que es la única estrategia capaz de abordar la complejidad y multiplicidad del comportamiento del nuevo consumidor digital.
A pesar de que hay muchas razones para implementar una estrategia omnicanal, para mí la principal obedece a los números. Un ejemplo muy claro de una empresa que ha logrado implementar exitosamente la atención omnicanal es Clip, la cual ha puesto un especial énfasis dando un servicio de excelencia a sus clientes (24/7) a través de WhatsApp, teléfono, Facebook, FB Messenger, Twitter, Instagram, correo electrónico y su sitio web.
Son muchos los ejemplos de empresas que han mejorado sus ventas a raíz de una estrategia omnicanal. Estas cifras han cobrado mayor importancia a raíz de la pandemia -y la aceleración del e-commerce que ésta trajo- y han transformado el entorno digital en un mercado altamente competitivo en el que las compañías líderes serán aquellas que se adapten a sus clientes y usen la tecnología a su favor.
Omnicanalidad, el impulso que tu negocio necesita
La omnicanalidad es una estrategia de largo alcance que permite a tus clientes formar un vínculo con tu empresa a través de una comunicación constante, multiplataforma, unificada y efectiva. Para lograrlo requieres de una comunicación efectiva, no intrusiva y valiosa para tu cliente; es decir, que realmente le aporte algo de valor, ya sea la resolución de una duda, atención en todo momento del proceso de compra o recomendaciones personalizadas.
La omnicanalidad crea un customer journey plagado de experiencias únicas que al tiempo se convierten en un diferenciador y en una marca que se queda grabada en la memoria de los consumidores, les crea un viaje de compra placentero, ágil y eficiente que los invita a ser fieles al negocio.
Es vital entender que los recorridos de tus clientes no son simples ni lineales, cada uno se comporta de forma única y tiene un patrón de compra distinto. Estas combinaciones y saltos entre un canal de comunicación y otro son prueba de que la clave para entender a tus consumidores a profundidad está en la omnicanalidad.
Una estrategia de omnicanalidad bien planteada puede ayudarte a captar a un cliente en redes sociales, obtener leads a través de un correo electrónico y generar compras en el sitio web.
La omnicanalidad crea una fuerte identificación de la marca, un flujo de comunicación más efectivo y, en general, una mejor planificación de las estrategias de venta y marketing gracias a la generación de datos propios.
Las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) son el instrumento idóneo que amalgama los datos, los objetivos de tu empresa, las expectativas de tus clientes y los logros alcanzados para orientarlos hacia un futuro más prometedor para tu organización.
Desafíos a la vista
A pesar de las numerosas ventajas de la omnicanalidad existen desafíos en torno a ésta, el principal radica en detectar y eliminar las discrepancias en torno al mensaje.
Si bien entre más canales de comunicación tenga una organización, más son sus posibilidades de conectar con diversos clientes. Por ello, la unificación del mensaje y tono de la empresa son vitales para crear una experiencia omnicanal integrada y altamente efectiva, que para el cliente no sólo sea posible seguir una conversación a través de otro canal, sino que también se perciba como ‘hablar con la misma persona’.
Las respuestas eficientes e inmediatas también son clave, para ello los chatbots basados en IA han demostrado ser la mejor herramienta, ya que no sólo responden en tiempo real y operan 24/7, también tienen la capacidad de mejorar su nivel de respuesta entre más se usen; es decir, que constantemente están mejorando y adaptándose a las necesidades de los clientes.
Para echar a andar una estrategia omnicanal es necesario plantear ésta desde adentro hacia afuera; primero con un equipo de trabajo capacitado y alineado con la estrategia corporativa, después hacia afuera con la ayuda de herramientas digitales. Y si aún te preguntas cuándo es el mejor momento para implementar una estrategia omnicanal, la respuesta es ahora.
