The CIU reportó una penetración de las redes sociales en México, del 94.8 por ciento en los usuarios de Internet, al segundo trimestre de este año. Las plataformas se han convertido en básicas para las empresas.

Parece que los comentarios negativos en redes sociales son una especie de tarjetas de sugerencia para el community manager, las que en ocasiones no sabe manejar, por eso algunas recomendaciones para enfrentar adecuadamente las críticas negativas:

No decir nada dice mucho. Ignorar los comentarios de los seguidores de la cuenta es una respuesta en sí, comunicar que la empresa no pone atención a lo que sus clientes quieren y por lo tanto, ofrecer una experiencia de marca negativa. Podría dar la imagen de que así como la compañía ignora las sugerencias, también lo hará cuando el consumidor tenga un problema con su producto o servicio.

Ocultar o eliminar. La regla de no borrar dice que jamás se debe suprimir un comentario a menos de que sea obsceno, que insulte o contenga información privada, y es que se pude interpretar como una manera en que la compañía actúa ante una situación de crisis, ocultándola.

Evitar el “lo siento”. Disculparse con un consumidor por falta de información o algún error en un post no es equivalente a admitir culpa, simplemente dices al seguidor que sientes que piense así o que haya vivido una experiencia negativa con tu marca.

Dar detalles en público. Si bien no se deben ocultar los comentarios, tampoco dar solución a las crisis en público; lo ideal es contestar rápidamente la publicación y después continuar inbox la resolución.

La publicidad digital a nivel mundial tiene proyecciones alentadoras y prueba de ellos son los más de 252 mil millones de dólares que se esperan en 2018, según estimados de eMarketer; sin embargo, no sirve de nada dar proyección a una marca con mdd si el consumidor vive experiencias negativas por desconocimiento de sus representantes, como en este caso el community manager de la cuenta.

Foto: Bigstock