El problema de cualquier estrategia digital en redes sociales es la interacción que se genera por estos canales. Los Community Managers viven con la problemática constante de buscar mecanismos y acciones que traten de impulsar a los usuarios a convivir y reaccionar a sus contenido en plataformas de social media. Sin embargo, una de las dudas más grandes se originan cuando alguien publica comentarios negativos en las publicaciones.
Ocultar o eliminar algún comentario negativo tiene la finalidad de no afectar a una publicación, ya que es una de las primeras soluciones por parte de los que gestionan una red, sobre todo en Facebook. En los espacios digitales, la reputación que se tiene en Redes Sociales puede llegar a ser muy importante para los negocios, por lo que resulta una prioridad mejorar, sin llegar a tener algo desfavorable para la marca.
Al menos 84 por ciento de los usuarios de Internet siguen a alguna marca en redes sociales, con el objetivo principal de informarse, recibir promociones y poder participar en concursos, de acuerdo con el Estudio Anual de Redes Sociales llevado a cabo por IAB Spain. eMarketer estima que se esperan más de 252 mil millones de dólares en publicidad digital para este año.
Además, con la opción de ocultar los comentarios disponible para todos los usuarios, es común ejecutar este tipo de estrategia. En la red social de Mark Zuckerberg hay más de 2,15 mil millones de usuarios; claramente, tener control de los usuarios puede llegar a ser complicado.
¿Está bien ocultar los comentarios en una página de Facebook?
Como en otro tipo de estrategias digitales, sobre todo en Facebook, a veces es correcto hacerlo, y otras veces no. Cualquiera que sea el caso, ocultar automáticamente los comentarios solo por que son negativos es una mala práctica que se debe evitar. Existen pros y contras de hacerlo, además de que se pueden poner en marcha otro tipo de estrategias antes de ocultarlos.
¿Qué tipo de comentarios en Facebook se deberían considerar ocultar?
El primer tipo de comentarios que un profesional tiende a ocultar son los que tienen algo negativos sobre el contenido o sobre la marca en general. Que exista un sentimiento negativo en nuestra página puede dañar la reputación que se tiene en línea, pues en redes sociales todo se esparce por medio de una suerte de ‘boca a boca’ digital. Es importante que los comentarios de las páginas comerciales trabajen a favor, no en contra.
También, las muestras y restos de spam con enlaces rotos o, virus y malware, debe eliminarse/ocultarse. Al mismo tiempo, la auto-promoción por parte de otros usuarios, donde lo más común es que publiquen enlaces a su propio contenido. Finalmente, el contenido inapropiado (lenguaje altisonante explícito, contenido sexual, comentarios racistas u homofóbicos, etc.) está en el top de las acciones que se deben eliminar.
Finalmente, ocultar el comentario significa que este no será visible, excepto para el usuario que lo publicó y sus amigos dentro de la plataforma. Ellos no sabrán que el comentario estuvo oculto con la finalidad de que se pueda evitar que la situación se salga de control.
Pros y Contras
- Protegerás la reputación de tu negocio y eliminarás sentimientos negativos en tus publicaciones.
- Si recibes muchos comentarios de spam que no ocultas o eliminas, puedes dañar a tu página. Trata de ocultarlos.
- Algunas desventajas: si los usuarios se dan cuenta (y muchos lo harán), se puede percibir como una falta de transparencia por parte de tu página, pues ocultar todas las críticas hace que se pierda credibilidad en tu perfil.
- Cuando los usuarios están molestos y presentan quejas sobre tus productos/servicios, eliminar y ocultar comentarios no causará una buena reacción.
