• La respuesta de una firma hacia los usuarios puede llegar a ser uno de los activos más importantes.

• 92 por ciento de profesionales de marketing creen que el uso de las redes sociales tienen gran impacto para su negocio.

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Las redes sociales son un espacio donde las tendencias convergen cuasi de manera armoniosa. De esta forma, marcas/empresas y usuarios las retoman para formar parte de la conversación del momento, hacer comentarios con el objetivo de poder resaltar y ser relevante instantáneamente.

Sin embargo, cuando estas se tornan en forma negativa, la respuesta por parte de los involucrados puede llegar a ser de los activos más importantes por parte de los usuarios. Ahora, cuando los clientes comienzan a comentar con quejas, esto podría significar en problemas a futuro, si no se tiene un proceso establecido para solucionar los problemas de manera oportuna.

La importancia de la escucha social

Tomar en cuenta lo que los clientes desean y sienten (con respecto a los contenidos) es una de las mejores apuestas por parte de una marca. Finalmente, este tipo de acciones podría determinar una forma de llevar a otro plano el espacio social, por medio de un solo clic.

El análisis del sentimiento en social media funciona para asegurar, al menos con mayor detalle, cómo es que piensa la audiencia, qué es lo que buscan, desean y necesitan. De acuerdo con Hubspot, el 92 por ciento de los profesionales de marketing piensan que las redes sociales tienen gran impacto en su negocio, lo que significa que se tienen que atender de la misma manera competitiva por medio de estos canales.

Consejos para interactuar con usuarios que responden negativamente

1. Tratar cada comentario negativo como una revisión

Cada mensaje negativo de una marca es como una pequeña reseña sobre una compañía. Cualquier acción que se publique en redes sociales puede tener un impacto devastador para una marca. De acuerdo con MindSight, 42 por ciento de clientes aprenden sobre productos y servicios a través de  publicaciones en redes sociales como Twitter, es decir, significa que algunos tweets negativos podrían proporcionar la primera impresión equivocada para muchos clientes potenciales.

Solución: los comentarios negativos pueden convertirse experiencias positivas, por medio de una interacción en la que se puedan mostrar orgánicamente los éxitos de una empresa.

2. Atender en privado (cuando sea necesario)

Nunca se tiene que discutir con un cliente, especialmente en público. Algunas interacciones son perfectas para satisfacerlas sin mayor compromiso, por lo que se tienen que tomar mayor atención por medio de una conversación en privado.

Si la situación sale bien, tienen la opción de compartirle diferentes perspectivas sobre lo que está pasando con su respectiva situación. El comentario en privado es esencial para hacer que toda una marca se vea irrazonable ante un problema de servicio al cliente. Si una situación va más allá, es momento de hacer todo lo posible para ayudar a resolver el problema en cuestión.

3. Evitar responder (cuando sea necesario)

De entrada, si un usuario/cliente comienza a discutir o comentar de forma grosera, puede ser mejor evitar responder cualquier cosa. Sin embargo, si hacen mención sobre un problema específico, definitivamente se tiene que intervenir y tratar de resolver la situación.

4. Seguimiento del comentario

Hacer un seguimiento y prometer una solución rápida (tan pronto como se confirme que es la forma correcta de ayudar al cliente), es una de las mejores opciones para poder interactuar a través de redes sociales. Generalmente, los usuarios esperan respuestas dentro en una hora, por lo que el establecimiento de una solución en unos pocos minutos puede brindar más valor.

Si un cliente enojado termina sus interacción con un agradecimiento, no se tiene que ignorar. Al contrario, la idea es mostrar que una firma siempre está dispuesta a ayudar, incluso si la interacción comenzó de la manera más complicada y difícil posible.

5. Obtener la mayor cantidad de información 

Antes de que todo se salga de control, tener el mayor conocimiento de la situación y lo que causó el malentendido con el cliente antes de comenzar a ayudarlo es primordial. Con esto, se puede crear un plan para responder a las preguntas, especialmente si el problema no es único.  Una queja es un problema aislado. Dos quejas similares presenta un patrón. Tres quejas: un problema.

Si varios clientes viven en la misma situación, se tiene que hacer un esfuerzo real para encontrar y corregir la fuente del problema lo más rápido posible. Para cuando lleguen más quejas, ya se sabrá como solucionarlas.

6. Ofrecer alternativas.

A veces, no hay manera humana (o digital) de satisfacer al 100 por ciento a cada cliente que tiene una queja. En este caso, se tiene que presentar una solución, según diferentes alternativas. No es algo como “lo tomas o lo dejas”, sino algo que pueda ser igual de benéfico para el usuario según la situación por la que se está quejando.

Se tiene que considerar que las alternativas deben ser razonables. Esto permite al usuario saber que toma en cuenta su comentario y que quiere ayudar o trata de remediarlo, incluso si no puede hacerlo de la manera más exacta.