Un cliente ha apostado por dar su confianza a 7-Eleven después de pasar una mala experiencia con Oxxo, acción que su community manager ha agradecido y ya ha comenzado a mejorar su experiencia con la marca.
Las pequeñas tiendas de retail que ofrecen bebidas y alimentos al por menos han sido bien recibidas por la población mexicana, ya que cuentan con una amplia variedad de este tipo de productos, así como algunos otros como medicamentos, la oportunidad de realizar transferencias bancarias, pagos de servicios, etc. Entre algunas de las más reconocidas, se encuentra Oxxo que, de acuerdo con el gráfico de Statista, estas han ido en un considerable y constante crecimiento, ya que durante 2017 estas rondaban las 16.576 tiendas y en 2020 se sumaron otras 3 mil, logrando reunir 19.558.
No obstante y a pesar de que alrededor de la República mexicana podemos encontrar una alta cantidad de estas tiendas, hay otra marca de calibre mundial que podría ser su principal competencia en el país (a pesar de no contar con tantas como Oxxo a nivel nacional), 7-Eleven; Statista nos vuelve a apoyar y nos muestra que alrededor del mundo esta empresa minorista tiene más de 60 mil sucursales, teniendo en México 1.829 de estas.
A pesar de que estadísticamente 7-Eleven tiene menos probabilidades de registrar más clientes que Oxxo, son pequeñas acciones en el día a día de la organización de las empresas las que definen en realidad la preferencia del consumidor, donde una mala experiencia puede dar entrada (o salida) a nuevos o viejos clientes.
Cliente tiene mala experiencia en Oxxo, se va a 7-Eleven y su CM comienza a mejorar su experiencia
Un usuario de Twitter ha expuesto su desafortunada experiencia donde ya va más de una semana que no encuentra un producto de LALA que compra cada 3 días en ninguna de sus 4 sucursales cercanas, avisando que debido a esto ya ha cambiado a 7-Eleven, quien si cuenta con todos sus productos y el community manager de la marca le ha agradecido la confianza a su nuevo cliente.
¡Gracias por visitarnos! ¿Recibiste un buen servicio?
— 7-Eleven ? (@7ElevenMexico) November 24, 2021
A pesar de que el community manager de 7-Eleven ha hecho una “sencilla” acción como agradecer la confianza de su nuevo cliente, ya habría comenzado a mejorar su experiencia de servicio al darle seguimiento a su compra, mostrando la importancia de que las marcas se encuentren presentes en redes sociales.
Las redes sociales y la mejora en la experiencia del cliente
La presencia en redes sociales ha demostrado su efectividad para las marcas, ya sea al representar la primera interacción entre marca/consumidor en el mundo digital y mostrar sus valores e ideología, así como para hallar oportunidades que tengan como resultado una mejor percepción de los usuarios ante las marcas.
En esta ocasión, 7-Eleven ha realizado un buen trabajo al darle seguimiento a su nuevo cliente, quien ha apostado por darle su confianza después de haber pasado una mala experiencia con Oxxo, no obstante, no es la primera vez que una marca logra verse beneficiada al darle seguimiento a su nombre en redes sociales.
Hace algunos días, el community manager de Rappi encontró una oportunidad para poner el nombre de su marca en alto, así como al de Domino’s al mostrarse presente en redes sociales e identificar una oportunidad en una publicación realizada por un usuario, quien ofrecería una pizza y unas bebidas a quien lo ayudara a decorar su casa y los community managers de las marcas se mostraron dispuestos a hacer esto realidad.
Este tipo de experiencias logran mejorar la percepción de los usuarios ante las marcas, para que estos confíen en sus servicios.
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