• Un CM se ha lanzado en contra de una marca en Twitter, pero los consumidores han terminado defendiendo a la competencia de las críticas que lanzó.

• La comunicación de las marcas a través de redes sociales, se ha hecho de una serie de recursos que nos recuerdan el papel que juegan estos canales.

• La fortaleza de una marca se mide a través de elementos como la identificación que logra con los consumidores.

Los community managers son hoy en día un elemento indispensable en las estrategias de marketing digital con las que cuentan las marcas, sobre todo por el papel que tienen las redes sociales en relacionar de mejor forma a las marcas con el consumidor.

Un aspecto que es determinante en estas actividades es el que tiene que ver con la creatividad y la manera con que un mensaje se convierte en una estrategia acertada o por el contrario, en un error que cuesta recursos a la marca.

Esto ha ocurrido en Chile, donde un community manager no esperó que su “copy creativo” diera pauta a los consumidores, para quejarse por el pésimo servicio que ofrece la cadena de cines en la que trabaja.

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El mal copy de un CM

El community manager de una cadena de cines chilena se ha arrepentido, luego de que un “copy” que suponía iba a ser creativo, terminó desatando una serie de críticas en contra de la marca para la que trabaja.

Todo ocurrió en Twitter, donde el community manager de la cadena Cinemark Chile se lanzó en contra de la competencia usando un meme de Billie Eilish, la cantante quien hizo un mal gesto durante la pasada edición de los premios Oscar, durante una de las malas actuaciones que tuvieron los actores, que presentaron a los ganadores en cada una de las categorías.

Junto al meme, el community manager publicó el mensaje “cuando te invitan al cine, pero al joists”.

Las reacciones no se hicieron esperar y lejos de provocar gracia, el consumidor terminó defendiendo a la competencia, asegurando que la oferta de CineHoyts Chile era mejor.

Entre los mensajes que los consumidores publicaron, @tiempode_VALS aseguró al CM que era su fan, sin embargo reconocía que siempre acudía con la competencia.

Respecto a la marca, el CM de CineHoyts le ha dicho que bien pudo contestar con un meme, sin embargo se decantó por citar las palabras del ganador del Oscar a mejor actor Joaquín Phoenix, quien dijo “avanza con amor y la paz te seguirá”.

Hoyts es mejor que el Cinemarkssss

— Doroteo Arango (@Colechancho) February 10, 2020

El hoyts les pega mil patadas

IMAX – 4DX – PREMIUM

Háganse ver.

— ???????ℂ??ℝ メタルセレクター (@METALLECTOR) February 10, 2020

Quisieron trollear a @CineHoytsChile y salieron trolleados ellos mismos ?

— Antonio M. (@antmonda) February 10, 2020

? Un honor todo el amor de nuestra comunidad! Mañana daremos nuestro Oscar especial a los comentarios más entretenidos #Hoyts❤ pic.twitter.com/E36Jcfliwm

— CineHoyts Chile (@CineHoytsChile) February 11, 2020

La labor del CM

La labor del community manager tiene una serie de recomendaciones sobre qué hacer y qué no publicar en redes sociales, debido al impacto negativo que esto tiene en el branding digital de una marca.

Dicho esto es importante reconocer cuáles son los elementos que ayudan a una marca a ser reconocida en redes sociales, cuando el community manager está a cargo de su comunicación.

El primer elemento que llama la atención es que las mejores recomendaciones de Sprout Social y Survata de qué hacer están la realización de videos y el responder a preguntas, así como el intervenir en conversaciones.

Entre las actividades que no se recomiendan están el reírse de los clientes, comentar temas políticos y usar lenguaje vulgar.

Un interesante estudio conducido por Social Media Examiner reveló que hay una serie de elementos que se aprovechan del uso de las redes sociales.

El principal beneficio era el incremento de la exposición de una marca, seguido de un aumento en el tráfico y la generación de leads. Las redes sociales son canales de gran alcance para dinamizar el desempeño de una marca, con lo que se logra un mayor aprovechamiento tanto de los recursos online como offline, determinando con ello el mayor desempeño de un negocio.