El servicio al cliente hoy es un aspecto crucial para recuperar el negocio lo más rápido posible. Esta premisa es especialmente importante para las marcas de fast food como KFC, Birger King o McDonald’s si consideramos que las condiciones del mercado demandan algo más que simplemente un buen sistema de entrega a domicilio.

La razón no es otra más que la resistencia y en muchos casos imposibilidad de un consumidor por pagar los beneficios conocidos del formato de comida rápida, ante las comedidas descubiertas luego de meses de confinamiento.

El retador contexto 

Algunas cifras sobre lo que sucedió en el mercado mexicano dejan en claro el problema. En lo que respecta a los restaurantes, un estudio reciente firmado por Fintonic reveló que, a partir del primer caso de coronavirus en México, los consumidores redujeron su gasto en restaurantes en un 30.03 por ciento.

Con esto, los cierres y despidos fueron la constante para el sector. Así, vale la pena recordar una encuesta realizada por DataPlor, la cual encontró que el 35.9 por ciento de los restaurantes en el país dijo haber reducido su plantilla laboral para subsistir durante la contingencia sanitaria, en un escenario en el que reportan bajas de ventas de entre 85 y 90 por ciento.

Este escenario se replica en todo el mundo, con lo que las marcas del sector restaurantero, en especial aquellas relacionadas con el segmento de fast food, deberán de buscar alguna manera de ganar relevancia para volver a mover sus cajas registradoras a la mayor velocidad posible.

El verdadero rival

En este juego, la entrega de una experiencia realmente satisfactoria será crucial. Luego del coronavirus, la expectativas de los clientes y consumidores han aumentado. El cliente ahora espera más que una simple transacción digital o una oferta omnicanal. La marcas están obligadas a anticipar experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente. 

Así, la competencia no es con el rival de la categoría o aquel de otro segmento que comienza a ofrecer productos del ramo. El verdadero aspecto a vencer serán las experiencias previas que ha vivido el consumidor.

Tres aspectos serán claves para conseguir el objetivo: Considerar los puntajes de marca como un KPI clave para toda la organización orientada al cliente, creación de base de datos y tecnología adecuada para respaldar casos de uso importantes a lo largo del recorrido del cliente y alinear los objetivos individuales y colectivos a lo largo del recorrido del cliente para que cualquier desconexión entre silos funcionales como marketing, ventas y servicio al cliente sea invisible para su consumidor final.

Con esto en mente, queda claro que cualquier detalle por pequeño que sea puede influir en este juego que es cada vez más complejo y retador.

El cobro de KFC

Cuando menos así lo deja ver un peculiar caso que involucra a KFC y que se tradujo en la molestia de un cliente.

Desde redes sociales el usuario identificado como Daniel Romero Sanchez, dio respuesta  a un tweet de KFC en el que hacía alusión a la celebración del Día de las Madres para asegurar que en un pedido reciente, luego de solicitar más sobres de salsa de jalapeño, le fueron cobrados.

Aunque el monto fue de apenas 11 pesos, lo cierto es que se trató de un asunto que generó molestia en el consumidor, quien se preguntó por qué la entrega de este tipo de condimentos adicionales debería de tener un coto extra, si aparentemente, ya están considerados dentro del consumo.

Este tipo de situaciones parecen ser una constante alrededor de KFC y aunque puede parecer un detalle sin sentido o con poco peso, en realidad se trata de un grano de arena que podría inclinar la balanza en contra de la firma que ahora compite en un terreno especialmente retador.

Sobretodo cuando pides mas sobres de salsa jalapeño y te los cobran, que no son a consumo? pic.twitter.com/1fJBUtvY7D

— Daniel Romero Sanchez (@s_dromero) May 9, 2021