La cantidad de usuarios molestos en el mundo no es nada nuevo; no obstante, las tensiones derivadas de la propia emergencia y crisis social, económica y de salud que se vive en el mundo, parece haber acrecentado el problema no sólo en volumen sino en intensidad y, el mejor ejemplo, ahora puede verse en lo ocurrido en un establecimiento de Dunkin’ Donuts en Estados Unidos.

Los hechos ocurrieron este fin de semana en un establecimiento de la firma ubicado en Georgia, en donde un hombre ataco con una arma blanca a una empleada de la firma luego de que su pedido no pudo ser despachado.

Los hecho

Tal como se lee en el reporte de la policía de Union City, el cliente se presentó en el servicio drive-thru de la sucursal en un automóvil rojo de la marca Audi. 

Realizar su pedido y al revisar el inventario, la empleada le notificó que no podría ser entregado ya que se habrían acabado el tipo de donas solicitado.

El hombre abandonó el lugar molesto; sin embargo, al poco tiempo regresó por la puerta puerta principal de la tienda para comenzar a gritar a la empleada que le negó el pedido por falta de producto.

El enojo del cliente no se detuvo ahí. Luego de insultar a la empleados comenzaron las agresiones físicas que se documentaron en un breve video que fue publicado en Instagram.

En dicho material, se muestra el momento en el que el cliente saca un cuchillo con la intención de apuñalar a la trabajadora de Dunkin’ Donut, mientras la perseguía por la sucursal.

En el video, se escucha cuando la mujer grita “¡No me toques! al tiempo que intenta golpearlo en el rostro en una respuesta a la agresión.

A decir de los reportes posteriores, el cliente logró herir a la colaboradora de Dunkin’ Donut con un corte en el brazo izquierdo.

La policía fue notificada sobre lo sucedido y cuando arribaron a la sucursal de la marca, enconaron la empleada quien fue atendida en el lugar.

El cliente que agredió a la joven consiguió escapar, por lo que las autoridades han solicitado ayuda de la comunidad para localizarlo lo antes posible.

El gran reto para 2021

El caso anterior es solo una muestra más de un fenómeno que se ha hecho especialmente frecuente durante los primeros meses de reapertura, pero que se mantendrá con igual o mayor intensidad durante el año siguiente.

Y es que el consumidor insatisfecho será quizás el mayor desafío al que las empresas se enfrentarán en los meses que están por seguir.

La razón no es otra más que el sentimiento que ahora reina en la vida del consumidor. Luego de pasar por un momento de visible pesimismo, el consumidor asume que es momento de regresar a la “nueva normalidad” sin que nada interrumpa o impida vivir una experiencia única.

Las marcas estarán obligadas a cumplir esta expectativa y, en caso de no lograrlo, aunque esto sea por el menor detalle, la reacción será especialmente explosiva.

El terreno de competencia, por tanto, estará en el terreno de la experiencia, en donde solo aquellas que consigan cumplir e incluso adelantarse a las demandas del consumidor serán las ganadoras.

Nada justifica lo sucedido en Dunkin’ Donut y sin afán de normalizar estos hechos que son lamentables, es cierto que las marcas deberán tener el radar que ahora se enfrentarán a un consumidor especialmente insatisfecho, explosivo y demandante que, más en este momento, no aceptará un no por respuesta.