Con la entrada de la pandemia, el eCommerce se aceleró y muchos retailers tuvieron que adoptar y apresurar la digitalización; no obstante, se han visto rebasados por la exigencia del consumidor y la falta de atención al cliente. Tal fue el caso de un usuario en Twitter que hizo un pedido en línea a Walmart, lo ha esperado desde el 19 de noviembre de 2021, pero no ha recibido ni el producto ni su reembolso.
Según datos de Statista, alrededor del globo, Walmart Internacional tuvo un total de ventas online de 16.5 millones de dólares en 2021. Sin embargo, en México, durante el mismo año, Walmart fue considerado como el retailer con más quejas según la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Walmart fue la tienda con mayores quejas de los consumidores en 2021
Durante el pasado Buen Fin, la Profeco anunció que recibió 165 reclamaciones y las empresas con el mayor número de quejas fueron: Sam’s Club, Walmart y Volaris.
La cadena Walmart tuvo 20 quejas, los principales motivos de reclamaciones fueron el incumplimiento de promociones, cancelación de compra y el no respetar los precios.
Otro anuncio que puso en la boca de la opinión pública a la cadena fue la investigación realizada por Tec-Check, donde aparece como la tienda del giro de autoservicio con más quejas en el periodo de enero y agosto de 2021.
Los errores que Walmart debe evitar en su ecommerce
Según AMVO, 9 de cada 10 personas, es decir, el 91 por ciento que compre en línea declaró que sus compras serán enviadas a su hogar; el 17 por ciento preferirá recogerlo en tienda física –sucursal, Click & Collect–; el 11 por ciento elegirá que se envíe a su oficina; el 7 por ciento que se envíe a casa de un amigo; el 7 por ciento pedirá recoger en punto de retiro u oficinas de mensajería y, el 1 por ciento en casilleros inteligentes –Amazon Hub, Lockers–.
Al momento de la compra en línea, los retailers tiene el reto de crear experiencias positivas en su eCommerce y no caer en estándares, por ello, necesitan prevenir flujos de envío y escuchar a los clientes.
En las redes sociales y sobre todo Twitter es común leer sobre las quejas de los consumidores respecto a las tiendas minoristas. Por medio de la app, el usuario Jaime Jean M acusó a Walmart de no cumplir con la entrega y de dar un mal servicio al cliente.
“Pedido #102556169885. Lo estoy esperando desde el 19 de noviembre. Reportando en varias ocasiones, ni me lo entregan ni me hacen el reembolso. El servicio en línea de @WalmartMexico es, sin duda, el peor de México, nadie debería de usarlo”, asegura en un tuit en respuesta a una publicidad del servicio de Pick Up y Envío a Domicilio de la empresa.
Pedido #102556169885. Lo estoy esperando desde el 19 de noviembre. Reportado en varias ocasiones, ni me lo entregan ni me hacen el reembolso. El servicio en línea de @WalmartMexico es, sin duda, el peor de México, nadie debería usarlo. @profeco, tomen nota.
— Jaime Jean M (@JaimeJeanM) January 16, 2022
Ante la queja, el retailer respondió en redes sociales que se encuentran canalizando el caso.
Walmart da una lección sobre los errores que deben de evitar los minoristas en su ecommerce: dar una mala o nula atención al cliente, no priorizar sus necesidades y no hacer la compra en línea memorable.
Y es que la tienda debe tener todos los canales de comunicación con sus clientes potenciales y brindarles una atención personalizada con experiencia integrada. Además, lo recomendable para las ventas en línea es tener un inventario ágil y tener una logística bien ejecutada para cumplir con la expectativa de compra del consumidor.
Ver más:
