• Kavak brindó un efectivo seguimiento al consumidor ante una inconsistencia en su servicio.

• Un eficiente servicio al cliente repercute directamente en la fidelidad de un consumidor.

• Las redes sociales se han convertido en canales indispensables para la solución de problemas.

Un cliente de Kavak ha optado por acusar a la marca por una supuesta estafa, pero la marca soluciona su problema, se retracta y usuarios le acusan de hacer publicidad.

La necesidad de transporte individual ha provocado el crecimiento y desarrollo de diversas empresas que se desenvuelven en el ámbito automotriz, ya sea por parte de las marcas que se enfocan a la creación de automóviles (de lujo, uso cotidiano, de trabajo, etc.), así como aquellas que se encargan de vender estos vehículos, teniendo ganancias millonarias alrededor del mundo.

De acuerdo con el gráfico de Statista donde muestra la evolución de vehículos vendidos en todo el mundo, durante 2020 se vendieron aproximadamente 77.971 miles de estos, cifra considerablemente afectada por la pandemia ya que durante 2019 estos llegaron a registrar 90.424 mil unidades vendidas.

Si bien en la actualidad tenemos a las respectivas marcas de autos como Ford, Tesla, Chevrolet, Volkswagen (entre otras) que cuentan con sus respectivas agencias para vender sus productos estrella, existen otras empresas que se ven beneficiadas en el comercio de los automóviles, gracias a que se dedican a la compra y venta de vehículos usados, como bien lo es Kavak, Oetta, OLX, entre otras opciones en el mercado.

Acusa a Kavak de estafa, pero termina ganando críticas

Kavak es una de las empresas en la industria automotríz más sonadas de la actualidad, ya que ha logrado posicionarse como uno de los pocos unicornios latinoamericanos, sobre todo en cuanto al sector automotríz se refiere gracias a que se dedica exclusivamente a la compra y venta de automóviles usados, ayudando así a la economía de millones de compradores que buscan adquirir un nuevo vehículo que los ayude a transportarse.

A pesar de esto, la compra y venta de automóviles usados puede representar algunas complicaciones en su camino, hecho por el cual un consumidor ha mostrado su inconformidad y optó por acusar a Kavak de una estafa en su servicio.

@luis.padilla.g Así se roban tu dinero en @Kavak México Atentos con su estafa de “Garantía extendida” #storytime #fraude #kavak ♬ FUTURE HOUSE – Sergey Wednesday

@luis.padilla.g Parte 2 de todas las estafas y cosas mal que hace @Kavak México No compres tu auto ahí. #storytime #fraude #kavak ♬ You – Petit Biscuit

@luis.padilla.g Además de robarse el dinero de la garantía extendida, te roban con fallos que ya traen los carros @Kavak México #storytime #fraude #kavak ♬ we had everything… – Casey Lowry

Un cliente de Kavak acusó a la marca de haberle hecho una estafa, ya que adquirió un vehículo con un garantía extendida para protegerse de cualquier inconsistencia que se pudiera presentar; no obstante, este tuvo problemas económicos y tuvo que “intercambiar” su auto por otro que la misma empresa le ofrecía mediante un proceso de “trade”, por lo que posteriormente inició el cambio de su garantía extendida para que su nuevo auto contara con ella, a lo que mencionaron no se podría realizar dicho cambio, pero que se le podría reembolsar el monto y de esa panera hacer un nuevo pago por el auto nuevo.

Ante esto, el consumidor menciona que posteriormente no tuvo respuesta alguna por la marca, por lo que les llamó y posteriormente le dijeron que el monto no se le podría devolver, porque ya habían pasado los 7 días límite para hacer valida esta garantía, provocando una disconformidad ante el cliente ya que acusó a Kavak de hacer una estafa.

El video logró un sinfín de reacciones en redes sociales, provocando que dicha información le llegara a algunos encargados de Kavak, quienes demostraron dar un efectivo seguimiento ante esta inconsistencia presentada, por lo que el cliente optó nuevamente por realizar otro video con la actualización ante su problema.

@luis.padilla.g Responder a @osvaldomepez Ya me devolvieron mi dinero, subiré este video 3 veces en los comentarios con mayores reacciones de mis videos para que sepan el desenlace. #storytime #kavak ♬ sonido original – Luis Padilla

El cliente de Kavak mostró que a final de cuentas sus empleados lograron atender esta inconsistencia en su servicio, recordando a los usuarios la importancia de guardar su papeleo ya que en cualquier momento podrían necesitarlo para antender cualquier tipo de problemática al adquirir un vehículo; no obstante, el eficiente servicio provocó la sospecha de algunos usuarios, quienes dudaron sobre si este había aceptado algún tipo de pago para hablar bien de la marca, haciendo comentarios como “sin ofender, siento que te vendiste con este video, como que te dijeron qué decir”, “siento que sí te dijeron qué decir”, “a ver, sube la carta que te dieron si no te vendiste”, “el poder de las redes”, entre otros comentarios tanto positivos como negativos.

La importancia de un buen servicio al cliente

En esta ocasión el eficiente servicio al cliente de la marca despertó cierta “incomodidad” de los usuarios y trabajó en la fidelidad de su cliente, ya que las palabras utilizadas por el consumidor pudieron ser algo “enaltecientes”, demostrando que se ganó la confianza de este para seguir utilizando los servicios de la marca, por lo tanto, se llevó a cabo un efectivo seguimiento ante inconsistencias.

El amplio alcance de las redes sociales ayudaron para que la queja de este consumidor llegara a las manos de las autoridades correspondientes de la marca y de esta manera se resolvieran sus problemas, pero otro caso completamente diferente se hubiera presentado si estos no se hubieran visto presentes ante la queja, lo cual terminaría en una considerable crisis de imagen ante los usuarios.

El brindar un efectivo servicio al cliente puede elevar directamente su fidelidad a una marca y, por lo tanto, representar mayores ingresos. De acuerdo con el estudio realizado por Bain & Company, un aumento del 5 por ciento en la retención de clientes puede generar un 25 por ciento más de ganancias, demostrando la importancia de brindar un efectivo seguimiento para evitar, en medida de los posible, una mala experiencia a nuestros clientes.

Ejemplo de marcas que han demostrado brindar un efectivo seguimiento al cliente ante inconsistencias lo tenemos con el empleado de BBVA que desbloqueó la cuenta de un usuario y, de esta manera, pudiera pagar la operación de emergencia de su mascota, ganando así una felicitación ante el servicio de la empresa y trabajando directamente en la fidelidad del consumidor.

Un servicio al cliente efectivo repercute directamente en la fidelidad de un cliente con una marca, lo cual se puede percibir en las ventas de una empresa.

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