Entregar un excelente servicio al cliente, parece ser una labor más difícil y es que el consumidor, en más de una ocasión puede ser irracional, a tal grado de poner de manera injustificada en tela de juicio la atención que recibe de cualquier marca. Lo que sucedió en una sucursal de Dunkin’ Donuts es un ejemplo claro.
En días reciente ha ganado popularidad un video en redes sociales en el que se muestra la molestia de una mujer que asegura que una docena de donas equivale a 50 piezas.
Los hechos
El incidente tuvo lugar en una sucursal de Dunkin’ Donuts (de la cual se desconoce su ubicación exacta), en donde una clienta se observa discutiendo con el personal del establecimiento al argumentar que su docena de donas estaba incompleta.
El problema radicó en que la mujer aseguraba que una docena equivalía a 50 donas y no a las doce entregadas, por lo que argumentaba que el servicio de la tienda estaba fallando al no quererle vender la mencionada cantidad.
“Cincuenta son una docena, no doce” afirma la mujer en la grabación.
La confusión e irracionalidad de la compradora que fue capturada en video causó que cientos de personas se burlaran del hecho, presumiendo que la mujer en realidad nunca vio su error.
El que fue denominado como berrinche comenzó a ganar relevancia en redes sociales en donde los usuarios decidieron retomarlo para hacer eco de la evidente necedad.
Adicional, otros usuarios hicieron eco de mal uso que la clienta hacía del cubrebocas y lo que esto supone en termino de seguridad tanto para ella como para el resto de las personas que se encontraban en el lugar.
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La importancia de la atención al cliente
Aunque es cierto que la opinión sobre una mala atención del cliente se quedó solo en voz de la “mujer afectada” lo cierto es que hablamos de un asunto que en otras circunstancias podría trascender.
Lo sucedido ahora con Dunkin’ Donuts deja en claro que las marcas ahora deberán de preparar a sus empleados para lidiar con este tipo de situaciones que aunque irracionales, pueden terminar en un impacto determinante para el negocio de cualquier empresa.
La atención al cliente puede ser determinante para impulsar o derribar un negocio. Hablamos de un plus que en tiempos de incertidumbre es fundamental para generar confianza y mover la caja registradora con mayor eficiencia.
El asunto no es menor si consideramos que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca para generar confianza y cercanía con los consumidores, según Econsultancy.
Aunque para ninguna marca es un secreto que para crecer en el mercado una pieza vital es la atención que se ofrece a los consumidores, lo cierto es que pocas son las firmas capaces de cubrir las expectativas del mercado en esta materia.
Basta con retomar los datos publicados por Apparel Magazine, indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.
Este escenario se vio aún más afectado a lo largo de la crisis de salud que impacto a México y al resto del mundo.
Y es que todo parece indicar que ningún equipo estaba preparado para las exigencias del mercado que llegaron con dicha situación, en donde la atención dejó de ser personal para aterrizar en cualquier medio a distancia como llamadas telefónica, sistemas de mensajería o redes sociales, por ejemplo.
