No es un secreto que la paciencia del consumidor hoy por hoy es más reducida que nunca antes. En muchos casos está frustración por no recibir lo que desean, en el momento que lo piden y bajo condiciones que cumplan sus expectativas pueden terminar en una escena especialmente desagradable y agresiva. Cuando menos así lo deja ver un reciente caso ocurrido en McDonald’s.

Durante esta semana, ganó visibilidad del acaso de una clienta que simplemente enloqueció luego de que un producto no la dejara del todo satisfecha.

Los hechos 

El incidente ocurrió en una sucursal de McDonald’s ubicada en un restaurante de Ravenna, Ohio, en donde se observa a la clienta identificada como Cherysse Helena Cleveland quien al no sentirse satisfecha con la entrega de un slushy (una especie de raspado helado) protagonizó un agresivo berrinche.

El problema fue que este producto no fue hecho con “los tres sabores” en los que se ofrece, lo que causó el descontentó de la mujer. 

En un video que circula en redes sociales, se observa a la mujer quien, ya del otro lado del mostrador, comienza a insultar a los empleados del lugar.

En repetidas ocasiones, los empleados de McDonald’s solicitan a la empleada que no los toque; sin embargo, la mujer hace caso omiso e incluso golpea a uno de los colabores de la marca, para después arremeter contra la que parece ser la gerente del lugar, arrancarle el cubrebocas y comenzar a tirar los productos que se encuentran en el mostrador.

Aunque todo parecía haber terminado ahí, cuando la mujer decidió alejarse del mostrador para tomar un refresco en las máquinas dispensadoras, lo cierto es que vuelve una vez más para encarar a los empleados en donde uno de ellos perdió el control y respondió a las agresiones de la mujer.

Cliente preocupados 

Este video fue grabado por el usuario de Facebook identificado como Brian Allen, quien se encuentra en el lugar y quien aseguró al compartir el material decidió filmar el incidente para poder entregar a la policía evidencia en caso de que se necesitara. “Me preocupaba que pudiera comenzar a lastimar a alguien”, aseguró.

En este video de cerca de tres minutos y medio, entre los usuarios que comentaron el material, llamó la atención el actuar de la gerente de McDonald’s, quien a pesar de haber sido agredida directamente por la clienta mantuvo la compostura en todo momento hasta que arribaron las autoridades.

Lo cierto es que este tipo de situaciones parecen ser cada vez más frecuentes y aunque nunca será aceptada una relación agresiva del parte del cliente o los empleados, la realidad es que las marcas deberán de prestar mayor atención a este tipo de casos, toda vez que no sólo lleva al limite a sus empleados quienes pueden perder el control y ocasionar un problema mayor para las firmas, sino que afecta la experiencia que viven otros clientes quienes apenas están comenzado a recobrar confianza para regresar a estos establecimientos luego de meses de confinamiento.

Por otro lado, deberán de capacitar a sus empleados para encontrar la mejor forma de lidiar con este tipo de situaciones, con miras a cuidar su reputación.

Recordemos que ante la feroz competencia por la relevancia, para muchos especialistas, redoblar esfuerzos para mejorar la construcción de branding y engagment al interior de cada organización, con el fin de convertir a los empleados en embajadores de valor que además de conocer a profundidad el funcionamiento, valores y filosofía que respaldan a cada firma, es un camino que debe capitalizarse.

En este sentido, un estudio elaborado por The Hinge Research Institute, reveló que el 79 por ciento de las empresas que destina esfuerzos para convertir a sus empleados en los principales constructores y embajadores aseguran que la visibilidad de sus marcas aumenta de manera considerable, situación que se repite en el 65 por ciento de los casos cuando se toman en cuenta el incremento del tráfico web, el recuerdo de marca y el engagement hacia la misma.