• Para el 2020 la experiencia del cliente rebasará a elementos como el precio o el producto como el principal diferenciador de una firma.

• ¿Conoces las métricas asociadas a la obtención de retroalimentación?

• Lee:  ¿Qué viene para el customer experience en 2019?

Dado que una de las claves actuales y con mayor promesa a futuro para triunfar con una marca o empresa es el aportar una buena experiencia, para estos entes resulta importante obtener retroalimentación de los consumidores a los que sirven. Según lo detalla la firma Walker, es de esperarse que para el próximo año la experiencia del cliente rebase a elementos como el precio o el producto como el principal diferenciador de la firma, por ello se tiene que conocer qué aspectos son los necesarios a integrar para mejorar este concepto, y ¿qué mejor que hacerlo a través de la obtención de retroalimentación de los propios clientes que ya han experimentado con el producto o servicio? Si tu marca quiere identificar aquello que la hará superior a la competencia en términos de experiencia, los siguientes son puntos clave que debe comprender sobre el también llamado feedback.

Claves de la retroalimentación: 

• Debes conocer la importancia de la obtención de retroalimentación

Esta primera clave para la obtención de retroalimentación viene a juego puesto que es importante saber dónde se encuentra la marca dentro del espectro de expectativas de los consumidores. Si se recolecta un estatus de la “salud” del cliente, se pueden emprender acciones y mejorar esos aspectos que necesitan soporte. Las compañías más destacadas de la actualidad usan tecnologías como la automatización para detonar ciertas acciones cuando los consumidores reaccionan a un puntaje de esa “salud” en específico o cuando se cumple un parámetro.

Para las marcas es necesario comprender que no solo asta con reaccionar cuando las quejas comienzan a incrementar. Si esto ocurre las empresas solo se quedarán preguntándose dónde es que las cosas salieron mal, es decir ya será muy tarde para reaccionar pues es probable que los clientes se hayan ido con la competencia. Debes saber que es posible y recomendable planificar la obtención de retroalimentación en todas las distintas fases del customer journey. Esto permitirá crear la mejor experiencia posible para los clientes y evitar problemas antes de que sea muy tarde.

• Se debe recolectar retroalimentación de cada estado del consumidor

Según lo destaca Business2Community, todos los consumidores son creados de forma idéntica, al menos cuando se trata de la obtención de retroalimentación. Y en ese sentido nada mejor que poder obtener buenas reseñas de los consumidores satisfechos, sin embargo, los insights que las marcas deben considerar deben venir idealmente de los problemas que enfrentan los consumidores. La retroalimentación que realmente ayudan a la empresa vienen de las conversaciones complicadas con los consumidores.

Aún así, los empleados satisfechos no deben quedar descartados del todo, saber de dónde obtuvieron el máximo valor puede ser de gran ayuda para determinar las áreas de mayor influencia de la marca. A ellos vale la pena cuestionarlos respecto a qué sienten que contribuyó más a que alcanzaran el éxito, por qué hicieron la compra de este producto y no de otro, cuál fue ese aspecto único de la marca o producto, etc.

En el caso de los consumidores con problemas es recomendable cuestionarlos respecto a cosas como ese aspecto que los está llevando a evaluar otras soluciones y dónde no se cumplieron las expectativas así como el qué consideran como éxito o fracaso.

• Se deben conocer los tipos de retroalimentación para solicitar y las métricas asociadas

Como tercera clave para la obtención de retroalimentación efectiva es importante conocer qué tipo de información es últil para ciertos aspectos de la experiencia del cliente. Las marcas deben comprender que dependiendo del tipo de retroalimentación que recolecte, podrán descubrir insights accionares que pueden asociar a métricas cuantitativas. Por ejemplo, el entender el puntaje de satisfacción general del consumidor requerirá de un tipo diferente de feedback al que se necesitaría si se tratara de mejorar el tiempo de resolución de problemas.

Las 2 métricas clave para diferentes tipos de retroalimentación son el CSAT o Customer Satisfacción Score y el NPS o Net Promoter Score. El primero, como podría entenderse hacer referencia al nivel de satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción en particular de la compañía.  Por otra parte, El Segundo se refiere a las posibilidades de que un consumidor recomiende la marca o el producto a sus familiares, amigos o conocidos.

Otras métricas importantes que las marcas deben conocer son el tiempo de resolución, el MRR (Monthly Recurring Revenue) y la tasa de cancelaciones.

• Se deben establecer tiempos óptimos para la obtención de feedback

La tercera clave para la obtención de retroalimentación está en el timing, las marcas deben encontrar los tiempos óptimos para la conseguir esa retroalimentación de los consumidores. ¿Qué tan seguido lo hace tu marca?

Mantenerse relevantes y oportunos puede influir en gran medida en el tipo de retroalimentación que el consumidor compartida. Para las marcas es crucial conseguir la retroalimentación en los momentos de mayor engagement, por ello, es también importante entender cuándo los consumidores han alcanzado el llamado “momento de la verdad”. Si se da muy tarde o muy pronto, la obtención de retroalimentación es un ejercicio que puede fallar.

• Es necesario contar on los canales adecuados para la recolección y generación de engagement.

Finalmente, para la obtención de retroalimentación, es de suma importancia que se cuente con los canales más adecuados para ello.  Actualmente, dado que la mayoría de las interacciones de los consumidores con las marcas inician de forma online, es necesario que las firmas se encuentren con ellos en este universo. Con ello en mente, si la marca tiene datos previos del consumidor respecto a dónde interactuar más dentro del universo digital, es importante que los apalanque para llegar a ese lugar en particular.

Por otra parte, si no se tiene información precisa, se puede apalancar la de diversos estudios, por ejemplo, Forrester Research detalla que 54 por ciento de los consumidores usa el email cuando se trata de temas de atención a clientes, con ello en mente, hablamos de que el correo es el canal digital más usado para esta tarea y por ende vale la pena considerarlo.