Cerca del 50 por ciento de las compras online son abandonados por los consumidores debido a la presencia de costes ocultos a primera vista, según los más recientes datos del Estudio eCommerce 2015 de IAB Spain, donde también se ha determinado que para el 56 por ciento de los participantes, `los gastos de envío gratuitos´ son determinantes a la hora de tomar de decisiones de compra más importantes.
Esta opción es la segunda, después del apartado de ‘los mejores precios’ que es seleccionada por un 57 por ciento de los encuestados. Y es que los consumidores online buscan obtener las mayores ventajas de un proceso que cada vez cobra más fuerza en el retail.
De hecho, los comercios online, según la agencia Súmate, pueden tomar en cuenta las siguientes claves con respecto a los gastos de envío, para fomentar el mayor número de ventas y diferenciarse de la competencia.
Las claves a tener en cuenta cuando se trata de Gastos de envío gratuitos y devoluciones en internet son:
- Facilitar la devolución y/o reclamación de un producto:
“Es un indicativo de confianza para los clientes y usuarios que deciden comprar en una tienda online. Disminuye el miedo a comprar por primera vez en Internet y, además, elimina las dudas sobre el tipo producto y su veracidad.
Según IAB Spain, más de la mitad de los encuestados españoles, usuarios activos de las compras online, aseguró en su estudio que una devolución y reclamación fáciles les influye en el proceso de compra.
- Eliminar los gastos ocultos del final del proceso de compra:
Otro de los motivos de abandono de las compras por Internet es mostrar un precio diferente al inicial a la hora de realizar el pago de un producto. En concreto, para el 44% de los encuestados de IAB Spain, los gastos ocultos representan este tipo de abandono y que existan precios confusos y poco claros a la hora de pagar influye en el 18% de ellos.
Si el precio final no se incrementara en el proceso final de pago, las compras online contarían con una menor tasa de abandono en la cesta de compra.
- Ofrecer envío estándar o gratis a los clientes:
Algunas empresas españolas siguen sobrellevando la imposibilidad de ofrecer a sus clientes la opción de unos gastos de envío gratuitos; o no tienen margen de beneficios, o les supone un coste adicional que no pueden asumir.
A pesar de ello, es uno de los factores que más atrae a los usuarios para decidirse a comprar en una tienda online u otra. En concreto, según IAB Spain, el 56% de los consumidores españoles considera importante este factor para decidirse a comprar en Internet.
- Facilitar entrega rápida y/o urgente:
En términos generales, este tipo de servicios tienen un coste mayor para los clientes, sin embargo, muchos estarían dispuestos a pagar un extra para recibir su producto en casa lo antes posible.
Es un factor que aún muchas tiendas online no lo tienen implantado en sus plataformas, pero que para el 26% de los consumidores que compran por Internet supone un factor a tener en cuenta a la hora de elegir en qué tienda online comprar.
En resumen, tener a disposición de los clientes una política de gastos de envío gratuitos y unas condiciones de devolución claras facilitan la decisión de compra por parte de los consumidores y ayudan a un incremento de las ventas en un negocio online.”
Lo que dice la Ley española
- Los consumidores tienen hasta 14 días para devolver su compra sin coste.
- En un plazo similar las compañías deben reintegrar lo pagado o dar vales de compra en sustitución,aunque los consumidores pueden exigir la devolución del dinero.
- En cuanto a los costes de devolución, la empresa no está obligada a asumir el coste de envío de la devolución del producto, pero sí debe asumir los costes del envío inicial del producto.
