La experiencia del cliente se ha convertido en la clave del éxito de toda empresa. Ahora, una nueva oportunidad que tienen las marcas es aprovechar la tecnología, ya que puede generar una revolución en el servicio al cliente por una sencilla razón: Los usuarios, particularmente los jóvenes, están mejor informados en torno a esta tecnología y la utilizan mucho más.
Ellos, ahora pueden exigir un mejor servicio y cambiar de marca si no reciben la atención necesaria. Por esta razón, la experiencia al cliente nunca ha sido más importante. Generaciones como Millennials quieren un servicio rápido, pues esta era, donde el acceso a la información es prácticamente instantánea, ha dado lugar a un aumento en la popularidad del soporte digital, sitios web informativos o incluso el uso de videos para responder preguntas.
Incluso algunas empresas están ampliando sus presupuestos para proporcionar uso de nueva tecnología en puntos de venta o por medio de plataformas digitales. Según Statista, las ventas de dispositivos de de este tipo de aparatos tecnológicos crecen a una tasa promedio del 25 por ciento anual, siendo el smartphone el que acapara la utilidad de la realidad virtual o aumentada en anuncios publicitarios, con al menos el 75 por ciento.
Es un hecho que se está haciendo más comunicación en teléfonos móviles y aplicaciones de mensajería, pero con los canales digitales listos para la utilizarse en diferentes tipos de consumidores, las pequeñas empresas, especialmente, están luchando para proporcionar servicio al cliente en canales diferentes, con el mismo estilo, a la misma velocidad y al mismo nivel de calidad.
Las empresas ahora confían en asistentes robóticos, agentes de servicio al cliente como chatbots y dejan a un lado la integración de todos los canales de comunicación, pero la clave para triunfar, al menos por el momento, radica precisamente en esa misma integración de la experiencia del cliente, tecnología y la utilidad del talento humano.
Según informes de SMDigital, el uso del chat de Facebook para atender quejas del consumidor, reveló que el 70 por ciento de las personas no responden correctamente sin la intervención humana, ya que aquella máxima donde “para hacer feliz a un cliente, se debe darles lo que piden” sigue vigente.
Un informe de Engine sugiere que 15 por ciento de los clientes solo deberían invertir en asistentes tecnológicos como asistentes de voz y solo el 22 por ciento en los chatbots automatizado por plataformas. En general, el 62 por ciento de consumidores solo quería opciones de servicio al cliente simples y flexibles.
Áreas de oportunidad para generar Experiencia al Usurio
- “Dominar la mezcla de humanos y robots”
Hacer esto requiere una comprensión más completa de lo que las personas valoran y un enfoque para diseñar servicios que resulte en una experiencia que impulse más botones emocionales.
- Ventas que dominan la tecnología y la capacidad de conectarse
Con la tecnología, las ventas pueden tratar de presionar a la emociones del cliente. Llegar al corazón de los usuarios y consumidores, conocedores del nuevo techno y su aplicación, genera relaciones comerciales auténticas, que se puedan concretar.
