Con la declaratoria de regreso a semáforo rojo a en la Ciudad de México, los negocios de todas las categorías, segmentos y tamaños se enfrentarán a una gran cantidad de desafíos para mantener su supervivencia y en este juego, el e-commerce jugará un rol vital.

De manera puntual, para el caso del mercado mexicano y a decir de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) el 55 por ciento de las personas adquiera productos y servicios online para evitar salir de casa. La principal razón con 48 por ciento de menciones es para evitar aglomeraciones en tiendas físicas.

De hecho, el 33 por ciento de los usuarios destaca que en el terreno online han aumentado los productos con envío gratis; 34 por ciento resalta que han incrementado las opciones de entrega y 36 por ciento asegura que existen más opciones de pago, mientras que 8 de cada 10 compradores mexicanos perciben que es algo/muy seguro comprar productos y/o servicios por internet.

Con las nuevas restricciones impuestas por las autoridades de la CDMX y el Estado de México, para michos negocios el e-commerce será la única forma de movilizar su productos, con lo que optimizar el funcionamiento de esto canales será crucial.

Entre quejas y entregas

Y es que la experiencia de meses previos habló de sistemas ineficientes en términos de comercio electrónico, en donde la constante fueron quejas de los clientes por pedidos cancelados o no entregados en tiempo y forma. En este sentido, las promesas de grandes negocios no sólo se quedan a manos de los principales e-retailers que operan en el país.

Ante consumidores cada vez más ágiles en estas plataformas y con exigencias cada vez más puntuales, las quejas comenzaron a ser tan frecuentes como los pedidos.

Basta con reconocer lo que sucedió en el terreno de las aplicaciones de entrega de alimentos, plataformas que aunque han construido su propuesta de valor alrededor de la comodidad y facilidad que entregan al consumidor, en esta ocasión se vieron rebasadas. 

A decir de las conclusiones de un estudio firmado por Quantico, la saturación del delivery generó un incremento en promedio del 10 por ciento de conversaciones negativas que se tradujeron en una sensación de insatisfacción por parte del cliente.

La intensidad de la demanda de pedidos a domicilio desestabilizó las estructuras de logística de entrega y con ello las experiencias negativas fueron la constante.

Un nuevo reto en puerta

Con la CDMX y el Estado de México en semáforo rojo, establecimientos como restaurantes y tiendas departamentales, por ejemplo, tendrán que volver a reforzar sus propuestas en términos de e-commerce.

Lo cierto, es que durante este nuevo cierre, los aprendizajes adquiridos durante los meses pasados tendrán que hacerse evidentes.

El consumidor en esta segunda oportunidad para el e-commcere no aceptará errores básicos con fechas de entrega no cumplidas o productos extraviados.

El desafío para las marcas no es menor y deberán ser especialmente cuidadosos en los detalles para optimizar esta experiencia.