Las compras en línea se convirtieron en la norma para las empresas y consumidores en medio de la emergencia sanitaria. Aunque el grueso de las empresas buscaron la manera de adaptarse de la mejor manera a esta demanda, lo cierto es que aún hay muchas brechas por cerrar y la mejor evidencia al respeto es la queja colectiva que ahora enfrentan marcas como Liverpool, Sanborns y Claro Shop.

Bajo la iniciativa Tec-Check, cuando menos un centenar de consumidores, presentaron ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) una queja colectiva para denunciar malas prácticas de las ventas en linea cuyo valor se calcula en 705 mil 732 pesos.

Tres marcas en la mira

Durante la semana pasada, poco más de 100 consumidores presentaron esta denuncia en contra de marcas como Liverpool, Claro Shop y Sanborns argumentando el incumplimiento de fechas de entrega de sus pedidos en línea, cancelaciones sin consentimiento, retrasos en reembolsos y poca efectividad de los servicios al cliente.

Esto sucedió luego de que la organización de consumidores en línea, Tec-Check, recibiera en apenas tres días alrededor de mil 800 correos de consumidores afectados, de los cuales 350 enviaron documentación, pero solo 102 lo hicieron de manera completa y con los datos personales pertinentes.

El valor total de las compras que defienden estos consumidores en las tiendas mencionadas alcanza los 705 mil 732.8 de pesos.

Por marca, del total de las quejas recibidas por Tec Check, el 48 por ciento fueron contra Liverpool, el 32 por ciento hicieron mención de Claro Shop, mientras que el 22 por ciento arremetió contra Sanborns.

Al hablar de los problemas denunciados en contra de Liverpool y compañía, el 41 por ciento se refirió al retrasado con la entrega, el 15.7 por ciento argumento una cancelación sin consentimiento, el 10.8 por ciento afirmo haber recibido productos en malas condiciones, y el 42.4 por ciento denunciaron el no cumplimiento de meses sin intereses.

“La queja colectiva tiene tres objetivos: crear un canal de comunicación más eficiente con Profeco, en lugar de que cada consumidor tenga que ir de manera individual a denunciar su problema; el segundo hacer presión a la Profeco para que abra una investigación sobre las práctiasde estas tiendas con el fin de que pueda indentificar cuáles son los errores en sus sistemas de pagos así coo en su logística y se pueda aminorar o corregir; el tercero es mejorar la protección del consumo en línea en el marco normativo”, señaló Fiorentina García, fundadora de Tec-Check en una conferencia virtual.

La oportunidad del e-commerce en México

Para las marcas mencionadas así como para todas aquellas que buscan explorar y capitalizar las oportunidades que las ventas online ofrecen, será vital cerrar las brechas que esta denuncia colectiva deja ver.

Esto es vital para hacer del impulso que dio la pandemia al comercio electrónico una constante y no sólo un arranque momentáneo.

Para entender las oportunidades que están en juego, es importante mencionar algunos datos entregados por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) que permiten entender cómo se está desarrollando el comercio electrónico en tiempos de COVID-19:

• El 55 por ciento de las personas adquiera productos y servicios online para evitar salir de casa.
• La principal razón con 48 por ciento de menciones es para evitar aglomeraciones en tiendas físicas.
• 5 de cada 10 consumidores prevé que gastará lo mismo o más en productos y servicios durante esta época.
• Las categorías que más han comprado en línea en este periodo son: comida a domicilio (40 por ciento), moda (30 por ciento), supermercado (28 por ciento), productos para el aseo del hogar (26 por ciento), y electrónicos (24 por ciento).
• Los servicios más comprados o solicitados por internet son: servicios bancarios (55 por ciento), telefonía móvil (51 por ciento), pago de servicios (47 por cento), servicios de suscripción (41 por ciento), y movilidad urbana (31 por ciento).
• El 33 por ciento de los usuarios destaca que en el terreno online han aumentado los productos con envío gratis; 34 por ciento resalta que han incrementado las opciones de entrega y 36m por ciento asegura que existen más opciones de pago.
• 8 de cada 10 compradores mexicanos perciben que es algo/muy seguro comprar productos y/o servicios por internet.