Por Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde
Actualmente muchas empresas cuentan ya con una persona haciendo el trabajo de Community Manager al menos como parte de su trabajo, pero desgraciadamente muchos de ellos no tienen idea de por dónde empezar o siquiera qué deben hacer, ya que no fueron contratados expresamente para ello o son nuevos en esto.
Pensando en lo anterior hace más de cuatro años me di a la tarea de juntar las acciones principales que debe seguir un Community Manager para realizar su trabajo de forma profesional, y de hecho hasta la fecha lo seguimos utilizando en Mente Digital para entrenar los nuevos CM, así que hoy comparto algunos de estos puntos.
1. Conocer o definir los objetivos de las acciones de Social Media
Esto es vital y puede ser la diferencia entre simplemente Twittear o aplicar una estrategia. Muchas empresas no saben porque están en Redes Sociales, ya que llegaron ahí por moda o por ver que la competencia ya estaba, pero en realidad no se han planteado el objetivo que quieren lograr al tener presencia en ellas.
2. Definir alcance y responsabilidades
Por lo general los Community Managers comparten otras actividades y no están dedicados solo a Social Media, de ahí que definir las responsabilidades sea muy importante.
Esto también aplica para las agencias que manejan perfiles de sus clientes, donde en ocasiones éstos quieren publicar por su cuanta en los perfiles de la empresa. Es muy importante definir en conjunto cuáles van a ser los procesos y mecanismos de publicación para evitar contradicciones o incluso repetir información.
3. Delimitar los contactos específicos por tema (a quién acudir en cada situación)
El Community Manager no tiene por que saberlo todo, pero si debe saber a quien preguntar. Frecuentemente llegan preguntas o quejas que el CM no sabe o no tiene a la mano la información, pero aún así es su obligación hacer algo con ellas, por tal motivo requiere saber a quién acudir de forma rápida en caso de requerirlo.
Curiosamente varios CM optan por tener una lista en papel pegado en el monitor de su computadora, con los nombres, emails y teléfonos de las personas en la compañía que le pueden resolver ciertos temas.
4. Crear o actualizar el Manual de Comunicación
Muchas empresas no cuentan con un manual de comunicación, y es necesario para definir el estilo y la forma en que la empresa va a comunicarse por medio de los canales sociales, de otra manera no importará si se cambia de Community Manager, la comunicación seguirá en la misma dirección.
5. Elegir y aprender las herramientas adecuadas
Contar con las herramientas adecuadas para trabajar es importante en cualquier empleo, pero el Community Manager sin herramientas no solo estaría desarmado, sino que perdería tres cuartas partes de su tiempo brincando de una red social a otra para realizar las actividades cotidianas.
En este punto es necesario elegir herramientas para para hacer al menos Publicación y Administración de perfiles, calculo de Engagement, Analytics, monitoreo de conversaciones, y calculo de influencia
6. Evaluar el desempeño
Este punto va muy de la mano del primero, ya que si tenemos objetivos bien claros, al final podremos saber si los cumplimos o no. Es muy importante evaluar de forma constante el desempeño del trabajo de Community Management, no pensando en encontrar errores, sino en mejorar con el tiempo.
En la experiencia he visto que cuando un Community Manager evalúa el desempeño de sus acciones, en muy poco tiempo desarrolla habilidades adicionales en comunicación y manejo de las herramientas, lo que por lógica se convierte en una ventaja competitiva.
El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor
